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Serviceorganisation muss mit Wachstum von Start-ups mithalten können

Service und After Sales
Der Service muss mit Wachstum von Start-ups mithalten können

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DyeMansion, Bearbeitungsspezialist für 3D-Druckteile, ist mit seiner innovativen Technologie starke gewachsen. Mit dem Erfolg steigen auch die Anforderungen der Kunden. Die Service-Experten von CC Management Consulting implementierten für das junge Unternehmen eine effektive After Sales- und Serviceorganisation. Seitdem stimmt der Servicelevel, und der Innendienst treibt als profitable Business Unit das Wachstum voran.

Matthias Frede
Geschäftsführer CC Management Consulting, Rodheim v.d.H.

Wenn Start-ups schnell wachsen, stoßen Organisation, Service und After-Sales schnell an Grenzen. Genauso erging es DyeMansion aus München. Bei der Professionalisierung der unternehmensweiten Abläufe von der Bestellung bis zu Wartung, After-Sales und Reklamationsbearbeitung halfen Experten. Das Team der Unternehmensberatung CC Management Consulting implementierte in wenigen Monaten bei dem Start-up einen modernen Service und effektiven After-Sales. Seitdem arbeite die gesamte Organisation effizienter und die Servicequalität habe sich signifikant erhöht. Der Return on Investment (ROI) des Projekts, dessen Basis eine zentrale Wissensdatenbank ist, liegt bei unter 12 Monaten.

Schnelles Wachstum erfodert Anpassung der Serviceorganisation

3D-Druck hat große Vorteile für die flexible, industrielle Fertigung. Das Verfahren ermöglicht neue Bauteilstrukturen und schafft für immer mehr Anwendungen den Sprung in die Serie. Doch die Nachbereitung, das sogenannte Finishing, der zumeist rauen Oberflächen ist aufwendig. Bislang. 2015 hat DyeMansion eine Bearbeitungstechnologie für 3D-Druckteile auf den Markt gebracht, die in der Branche laut eigener Aussage gut angenommen wurde. Die Anlagen des Unternehmens machen aus additiv gefertigten Halbzeugen fertige Konsumgüter, Medizinprodukte oder Fahrzeugteile, indem sie deren Oberflächen in einem durchgängigen Workflow säubern, veredeln und einfärben. Mittlerweile zählen mehr als 600 Firmen, darunter viele 3D-Druckdienstleister, zu den Kunden des von Felix Ewald (CEO) und Philipp Kramer (CTO) gegründeten Unternehmens. Für Kleinserien bietet DyeMansion das Finishing zudem als reine Dienstleistung.

Für ein junges Unternehmen mit gerade mal 50 Mitarbeitern ist solch ein Wachstum eine Herausforderung. Denn mit dem Erfolg wachsen auch die Anforderungen der Kunden an eine professionelle Reseller- und Serviceorganisation sowie an effiziente Abläufe für Installation, Wartung, Support, Reklamation und Bestellung. Eine Reorganisation war dringend notwendig.

Projekt in kurzer Zeit umgesetzt

Unterstützung holte man sich von CC Management Consulting. Das Unternehmen hat in wenigen Monaten eine global agierende Serviceorganisation aufgebaut und damit eine deutliche Effizienzsteigerung im gesamten Unternehmen und eine signifikante Erhöhung der Servicequalität erreicht. Den ROI für das Gesamtprojekt beziffert Felix Ewald auf „kleiner 12 Monate“. Auch der Zeitdruck, unter dem die Organisation stand, war durch die externe Unterstützung kein Problem. „CC Management Consulting hat es innerhalb kürzester Zeit geschafft, einen strukturierten Projektplan aufzustellen, die Mitarbeiter einzubinden und das Projekt höchstprofessionell umzusetzen“, erklärt Philipp Kramer. Dass schnell gehandelt werden musste, war allen klar: „Die Serviceorganisation ist schließlich der Kern aller Kundenerlebnisse“, beton Frank Nuding, Director Global Services bei DyeMansion.

Wissensdatenbank als Basis

Basis der neuen Ablauf- und Serviceorganisation ist ein zentrales Wissensmanagement, das von Innendienst und Produktentwicklung gesteuert und auf dem neuesten Stand gehalten wird. So ist nicht nur das Wissen an jedem Ort verfügbar, auch alle Kundenvorgänge werden zentral erfasst, systematisch an die Mitarbeiter verteilt und vom Innendienst gesteuert. Weit über 60 Prozent der Supportanfragen lassen sich seither allein mit Hilfe des neuen Wissensmanagements, der geführten Dialoge und der dahinterliegenden Entstörbäumen lösen. Überarbeitete Lösungsdokumente, neue Handbücher, anschauliche Erklär-Fotos und Installations-Videos sorgen dafür, dass die Techniker sehr viel seltener zum Kunden fahren müssen.

Aufgabensteuerung über CRM

Gesteuert wird das alles über das CRM-System Salesforce. Voraussetzung für den Einsatz dieses umfangreichen Tools sind jedoch die optimierten Prozesse, Planungsstrukturen und Verantwortlichkeiten, die die stabile und nachhaltige Serviceorganisation heute auszeichnen, so das Unternehmen. Auch die Anforderungen der Reseller wurden bei den neuen Prozessen berücksichtigt: Deren eigenen Service-Techniker sind in die After-Sales Prozesse integriert und eingebunden.

Der Innendienst wiederum nutzt die neuen Möglichkeiten, um aktiv und strukturiert Wartungen und Services an Bestandskunden zu verkaufen. Durch die systematische Marktbearbeitung stiegen allein die Umsätze von Wartungsaufträgen und Services im Vergleich zum Vorjahr um über 80 %. Mit einem Umsatzpotential im sechsstelligen Bereich wird die Serviceabteilung für DyeMansion damit schon jetzt zu einer profitablen Business-Unit, die die Expansion des Unternehmens weiterträgt.

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