Verkaufskompetenzen spielend perfektionieren

Je schwieriger die Marktlage, desto besser müssen die Vertriebsmitarbeiter ausgebildet und vorbereitet sein. Das weiß Jens Pfeiffer. Der Geschäftsführer der Automated Packaging Systems lässt seine Außendienstler zwar seit Jahren regelmäßig trainieren, doch Ende 2008 sollten die bereits erlernten Verkaufs-Basics noch stärker im täglichen Handeln der Verkäufer verankert werden. Pfeiffer: „Damit die Lerneffekte schnell und nachhaltig eintreten, beauftragte ich die Trainer von Raisch & Team, mit denen wir seit Jahren zusammenarbeiten, dass sie mit meinen Mitarbeitern ein Plan- und Simulationsspiel zur Vertriebsqualifizierung durchführen.“

Um die angestrebte Wirkung tatsächlich zu erreichen, sollte das Planspiel so aufgebaut sein, dass die Automated-Packaging-Verkäufer ihr Wissen und Können entlang des gesamten Verkaufsprozesses – also von der Akquisition bis zum Abschluss – ausprobieren und weiter einüben sollten.

„Der Erfolg von Planspielen steht und fällt damit, dass sie individuell, auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten konzipiert werden“, erklärt Joachim Kipke, der auf Seiten der Waldenbucher Trainings- und Beratungsfirma für die Durchführung des Planspiels verantwortlich war. Kipke berücksichtigte bei der Planung des Trainings daher sowohl das Marktumfeld, die Verkaufsstrategie des Verpackungsmaschinenherstellers als auch die Vorkenntnisse oder Erfahrungen der Vertriebsmitarbeiter. „Wenn die Teilnehmer erkennen, dass die Simulation ihrer Alltagswirklichkeit sehr nahe kommt, identifizieren sie sich stärker mit dem Szenario, was den Lernerfolg sehr positiv beeinflusst“, begründet Kipke die individuelle Planspielkonzeption.

Der Titel des Planspiels lautete „Gewinnen Sie den Auftrag!“. Das Szenario sah vor, dass die Vertriebsmitarbeiter, die im Alltag eher als ‚Einzelkämpfer’ agieren, in Teams arbeiten sollten. Das erste Dreier-Team fungierte als „Käufer-Team“, die sechs anderen bildeten zwei konkurrierende „Verkäufer-Teams“.

Das Arbeiten in Teams soll das Wissen aller Teilnehmer aktivieren. Sie können sich wechselseitig coachen und Tipps geben, um gemeinsam zum Erfolg zu kommen. Zudem erleben die Teilnehmer während des Spiels alle gruppendynamischen Phasen der Rollenfindung, Konfliktbewältigung und Entscheidungsfindung.

Gemäß dem Szenario des Planspiels galt es für die beiden Verkäufer-Teams, auf einer Messe Kontakt mit dem Käufer-Team aufzunehmen und von Beginn an die Beziehungsebene aufzubauen und strukturiert zu stärken. Die Verkäufer-Teams sollten den Bedarf und die Bedürfnisse erkennen sowie die Entscheidungskriterien und -strukturen auf Seiten des Käufer-Teams analysieren, um – wie im realen Leben – ein passendes Angebot zu erstellen und dem potenziellen Kunden zu präsentieren. Ziel war es, in der Verhandlung, den Auftrag mit einem gewinnbringenden Preis für sich zu entscheiden und abzuschließen. Die Spieler waren somit während des gesamten Spiels gezwungen, mögliche Reaktionen des konkurrierenden Verkäufer-Teams zu berücksichtigen, weil sonst möglicherweise ihre eigenen Planungen schnell hinfällig werden könnten.

Damit von Beginn an jeder wusste, was er zu tun hatte, bekamen die Teilnehmer individuelle Rollenskripts, die ihnen das Verkaufsszenario detailliert beschrieben. Ferner mussten alle ein gewisses Reglement akzeptieren. „Dies umfasste zum Beispiel, Meeting- und Feedbackregeln einzuhalten. So sollten Rückmeldungen an Teampartner grundsätzlich positiv sein und Verbesserungsmöglichkeit aufzeigen, statt wie meist nur Defizite zu benennen“, sagt Joachim Kipke.

Das Planspiel dauerte insgesamt zwei Tage. Diese Zeit wurde auch benötigt, damit die Teilnehmer in jeder Verkaufsprozessphase die nötigen Tools und Fertigkeiten richtig anwendeten. „Beispielsweise lernten wir, wie wir mithilfe von Persönlichkeitsmodellen Gesprächspartner einschätzen können, um anschließend typengerechter zu verhandeln“, berichtet Außendienstler Axel Wulf, der zu einem der beiden Verkäufer-Teams gehörte.

Des Weiteren komplettieren er und seine Kollegen, auch im Rahmen der Hausaufgaben, zu denen etwa Bedarfs- wie Entscheidungsanalyen, Präsentations- oder Verhandlungsvorbereitungen zählen, ihr Wissen hinsichtlich nützlicher Tools wie der Nutzwertanalyse, Gesprächsführungs- und Verhandlungsstrategien. „Für diese Hausaufgaben hatten die Teams nach dem ersten Trainingstag vier Wochen Zeit. Am zweiten ‚Spieltag’ konnten die Teilnehmer die Ergebnisse in ihre weiteren Schritte einfließen lassen, um zum Abschluss zu kommen“, so Kipke. Die Teams konnten dabei etwa auch neue Ideen für die Kundenakquise ausprobieren.

Für den Automated Packaging-Chef, der zeitweise selbst im Käufer-Team am Spiel teilnahm, war es sehr aufschlussreich zu sehen, welche Mitarbeiter besondere Lösungskompetenzen zeigten, initiativ waren und welche individuellen Stärken oder Schwächen sie offenbarten. „Das vom Trainer entwickelte Szenario war sehr realistisch und entsprechend spannend“, bestätigt Jens Pfeiffer. Daher habe sich sehr schnell eine Eigendynamik entwickelt, die dazu führte, dass alle Teilnehmer sich sehr authentisch verhielten. „Wir alle waren vom Ehrgeiz gepackt, das Spiel zu gewinnen“, zeigt sich Außendienstler Thomas Prautsch jetzt noch begeistert.

Die Erlebnisqualität von Planspielen ist offenbar höher als in klassischen Trainings. Pfeiffer, der am Anfang nicht sicher war, wie das Planspiel bei seinen Außendienstlern ankommen würde, war überrascht, wie schnell alle in den Bann der simulierten Handlung gezogen wurden. Simulationen leben demnach von der Kraft des visuellen Erlebens und der Notwendigkeit konkreten Handelns.

Natürlich bedürfen auch Simulationen sorgfältiger Reflexion. Nach dem Rollenspiel, das vor laufender Kamera stattfand, erfolgte abschließend eine Feedback-Runde mit der Gruppe und dem Trainer. „In dieser Feedback-Runde wird das jeweilige Verhalten jedes Teilnehmers in Bezug auf die einzelnen Verkaufsprozessphasen analysiert, gemeinsam besprochen und die wesentlichen Erkenntnisse für die Vertriebswirklichkeit herausgearbeitet“, erklärt Joachim Kipke. So zeigte sich etwa, dass einzelne Verkäufer noch sorgfältiger zwischen Kundenbedarf und -bedürfnissen unterscheiden sollten.

Die realitätsnahe Gestaltung der Simulation erleichterte es Vertriebsmitarbeitern zu erkennen, welches individuelle Verbesserungspotenzial sie haben (siehe Kasten) Sie profitierten auch davon, dass sie diese Verbesserungen innerhalb des Trainings als Impuls annehmen und durch verändertes Verhalten einüben konnten. .Die Teilnehmer erfahren somit Dinge, die sie mit traditionellen Lernmethoden schwerlich reflektieren könnten.

Michael Gestmann Freier Journalist in Bonn

Der Erfolg eines Planspiels steht und fällt damit, dass es individuell auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten wird. Wenn die Teilnehmer erkennen, dass die Simulation ihrer Alltagswirklichkeit sehr nahe kommt, identifizieren sie sich stärker mit dem Szenario, beeinflusst dies sehr positiv den Lernerfolg. Simulationen leben von der Kraft des visuellen Erlebens und der Notwendigkeit konkreten Handelns. Somit erleichterte es die realitätsnahe Gestaltung der Simulation den teilnehmenden Vertriebsmitarbeitern von Automation Packaging Systems zu erkennen, welches individuelle Verbesserungspotenzial sie haben. Sie profitierten auch davon, dass sie diese Verbesserungen innerhalb des zweitägigen Trainings als Impuls annehmen und durch verändertes Verhalten einüben konnten. Die Wechselwirkungen von gutem Kundenkontakt, systematischem Beziehungsaufbau, bedarfsgerechten Angeboten und strategischen Verkaufsverhalten werden in der Simulation sofort transparent und erfahrbar.