Neun von zehn der Service-Mitarbeiter gaben an, Chatbots nutzen zu wollen, um Standardauskünfte zu erteilen – 62 % bereits zur Vorqualifizierung von Anfragen, gefolgt von der Unterstützung bei der Bestellung von Ersatzteilen (59 %) sowie die einfache Produktberatung (57 %).
Kunden erwarten in der heutigen digitalen Zeit einen 24 Stunden Service und das 365 Tage im Jahr. Durch den Einsatz von Chatbots, Social Media sowie Messaging-Diensten wird dies möglich. Und auch in der Fertigungsindustrie gewinnen moderne Kommunikationskanäle laut Studie an Bedeutung. 84 % der Umfrageteilnehmer erhoffen sich durch den Einsatz von Bots, ihren Kunden schnellere Antwort- und Reaktionszeiten bieten zu können. Weiter sehen 75 % die Chance, Mitarbeiter entlasten zu können und 67 % sehen eine bessere Kundenzufriedenheit als Ziel.
Bedeutung wird im Gegensatz zu heute zunehmen
Dennoch warten zwei Drittel der Studien-Teilnehmer noch mit dem Einsatz von Chatbots. Grund hierfür könnte sein, dass für 98,4 bzw. 95,9 % immer noch E-Mail bzw. Telefon die relevantesten Kanäle sind. Nur 13 % der Befragten halten derzeit Chatbots bzw. Sprachdialogsysteme für relevant für den Kundenservice. Hier könnte es in Zukunft Verschiebungen geben: So sehen 77 % E-Mail und Telefon als relevanteste Kanäle. Chatbots/Sprachdialogsysteme werden dagegen von fast jedem Dritten als zukünftig relevante Kommunikationskanäle bewertet. (kk)
