Service | Die wenigsten Unternehmen legen operativ Hebel an, um durch Service den Umsatz gezielt zu erhöhen. Eine Trendumfrage hat hier viel Luft nach oben ermittelt.
Der strategische Fokus im Service richtet sich primär auf Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung. Insgesamt legen zwei Drittel der Unternehmen somit den Fokus deutlich auf mehr Geschäft anstatt auf die Reduktion ihrer Kosten (10 %). Dennoch wendet nur eine Minderheit konsequent operativ Hebel an, um den Umsatz gezielt zu erhöhen. Zu diesem Ergebnis kommt die Service-Trendumfrage der Münchener H&Z Unternehmensberatung unter mehr als 300 Serviceexperten.
Wichtige Wachstumshebel würden verkannt: So nutzt bisher nur rund die Hälfte der Firmen sporadisch Top-Kundenprogramme, ein optimiertes Pricing oder adressiert neue Länder/Kundengruppen. Allzu oft setzen sie auf das Naheliegende: Eingesetzte Maßnahmen sollen die installierte Basis ausschöpfen und die Performance verbessern.
Auch auf der Kostenseite wird primär Altbewährtes fokussiert: Am häufigsten nutzen die Firmen Supportfunktionen wie etwa die Ersatzteilversorgung – selten innovativere Ansätze wie Remote Services, Customer Self Services oder auch die Umsetzung der Lean-Philoso- phie im Servicebereich.
Die H&Z-Experten sehen „viel Luft nach oben, um die Service-Performance im Sinne des gesamten Geschäftsergebnisses zu verbessern“. Wer mit innovativen Ansätzen im Service trumpfen wolle, setze heute auf die Integration in Kundenprozesse. Auch messen über zwei Drittel der Befragten neuen Geschäftsmodellen einen hohen Stellenwert bei, wenn es um Service-Innovation geht. •
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