Die Spitch AG ist ein internationaler Anbieter von Dialogsystemen, die auf Künstlicher Intelligenz basieren. Josef Novak, einer der Mitgründer und CIO meint, dass der Einsatz künstlicher Intelligenz die Kundenbetreuung massiv verändern könnte. Unternehmen könnten mit KI-gestütztem Kundenservice ein noch nie dagewesenes Maß an Engagement und Effizienz erreichen und gleichzeitig die Kosten senken, so Novak. Ein Gastbeitrag.
Autor: Josef Novak, CIO, Spitch AG
Inhaltsverzeichnis
1. Befähigung der Agenten und Steigerung der Leistung
2. Höhere Genauigkeit der Intent-Erkennung
3. Generierung von guten Prompts
4. Echtzeit-Tipps und -Hinweise während der Konversation
5. Eigene Entwicklung und Vor-Ort-Einsatz machen KI-Technologie sicherer
In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt sind Unternehmen ständig auf der Suche nach innovativen Lösungen, um den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig kosteneffizient zu bleiben. Dank der Entwicklung von KI-gestützten Tools wie ChatGPT ist dieses Gleichgewicht nun in Reichweite. Durch die Anpassung von KI-Lösungen an den menschlichen Charakter und die Einhaltung strenger Vertraulichkeitsvorschriften verändern Technologieanbieter die Kundenbetreuung massiv.
Befähigung der Agenten und Steigerung der Leistung
Kundendienstmitarbeiter stehen oft unter enormem Druck, außergewöhnlichen Service zu leisten, eine Vielzahl von Anfragen zu beantworten und sich in ungewohnten Kundensituationen zurechtzufinden. Dabei kann KI helfen, indem sie kontextbezogene Unterstützung bietet und Gesprächsthemen oder Möglichkeiten vorschlägt, die die Agenten sofort anwenden können.
An der Spitze dieser Technologie steht das auf Unternehmen ausgerichtete Large Language Model (LLM), ein spezialisiertes KI-Tool, das sich schnell zu einem wesentlichen Bestandteil des Contact Center-Ökosystems entwickelt. Es verbessert das Verständnis der Agenten für Kundenanfragen, generiert und prognostiziert neue Inhalte und geht auf die besonderen Bedürfnisse von Firmenkunden und deren Kunden ein.
Höhere Genauigkeit der Intent-Erkennung
- KI-generierte Datensätze haben die Genauigkeit der Absichtserkennung revolutioniert; dabei geht es darum, dass die Systeme so rasch wie möglich das Anliegen eines Kunden erkennen.
- KI hat den Erstellungsprozess für das Training von IT-Systemen für den Kundenservice massiv vereinfacht. Früher war die Erstellung solcher Datensätze mühsam und zeitaufwändig.
- Mit KI-gestützten Lösungen können Teile des Prozesses, die früher Stunden dauerten, jetzt oft in wenigen Minuten erledigt werden, was die Markteinführungszeit erheblich verkürzt und die Präzision verbessert.
Durch die Verwendung von leistungsstarken synthetischen Datensätzen, die von GPT-Modellen generiert werden, können Unternehmen ihre Effizienz oft schon mit 10 bis 15 Beispielen für bestimmte Absichten optimieren. Dieser anpassungsfähige Ansatz erfüllt die unterschiedlichsten Geschäftsanforderungen und ermöglicht eine außergewöhnliche Leistung von Modellen mit wenigen Aufnahmen, die sowohl für Unternehmen als auch für Kunden gute Ergebnisse liefern.
Generierung von guten Prompts
Noch nie war es so einfach, Prompts ohne Kodierung zu erstellen, die wie die Aussagen eines Menschen aussehen. Bei Spitch wird KI eingesetzt, um Kundengespräche natürlicher und angenehmer zu gestalten, indem die Erfahrung der Interaktion mit einem echten Menschen nachempfunden wird. Die Technologie versteht und reagiert auf verschiedene Situationen, wie z. B. unterschiedliche Tageszeiten oder Emotionen der Kunden, und ermöglicht es dadurch, den Agenten immer die richtige Hilfe und Information zu geben.
Wichtig ist, dass bei Spitch die von den KI-Modellen generierten Eingabeaufforderungen einer strengen Überprüfung durch einen Menschen unterzogen werden, um Genauigkeit, Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen. Diese sorgfältige Bewertung stellt sicher, dass die Kunden nur Antworten und Interaktionen von höchster Qualität erhalten. Darüber hinaus kann Spitch aufgrund seiner mehrsprachigen Fähigkeiten nahtlos mit Kunden in verschiedenen Ländern oder Regionen und in einer ständig wachsenden Anzahl von Sprachen interagieren.
Echtzeit-Tipps und -Hinweise während der Konversation
Durch einen personalisierten Ansatz erhalten die Kunden einen Einkaufsassistenten an die Hand, der wie ein guter Berater fungiert. Er nutzt Sprachanalysen, um gezielte Kaufempfehlungen zu geben. Spitch setzt hierfür die neuesten Adaptionstechniken ein, darunter LLM-Feinabstimmung, Vektordatenbanken zur Kontextabstimmung und Prompt-Engineering zur Inhaltsgenerierung. Gemeinsam sorgen diese Techniken dafür, dass jede Analyse auf der Grundlage echter Daten auf authentische Kundenanliegen eingeht.
Einsatz Künstlicher Intelligenz im Customer Service erfährt Vorbehalte
Eigene Entwicklung und Vor-Ort-Einsatz machen KI-Technologie sicherer
Spitch fördert einen ausgewogenen Ansatz für die KI-Sicherheit, indem es die interne Entwicklung und den Einsatz beim Kunden für eine bessere Kontrolle nutzt und sich für die Integration von Drittanbieterlösungen einsetzt, wenn dies angebracht ist. Dies gewährleistet maßgeschneiderte und Compliance-freundliche KI-Lösungen, die datensicher und widerstandsfähig sind und gleichzeitig an die dynamische Sicherheitslandschaft und das wachsende KI-Ökosystem angepasst werden können.
Mit KI-gestütztem Kundenservice können Unternehmen ein noch nie dagewesenes Maß an Engagement und Effizienz erreichen und gleichzeitig die Kosten senken. Durch den Einsatz modernster generativer KI-Technologien, die sorgfältig an ihre Anwendungsfälle angepasst und mit ihren Compliance-Strategien abgestimmt werden, können Unternehmen ihre Kundenbetreuungsstrategien deutlich verbessern und neue Maßstäbe in der Branche setzen. (eve)
