Kurz gefasst gaben die 17 Referenten den rund 140 Teilnehmern des Aachener Dienstleistungsforums vor allem eines mit auf den Weg: Kunden übernehmen die Regie. Die 14. Ausgabe dieses Kongresses, der jährlich über aktuelle Trends im Dienstleistungssektor informiert, stand unter dem Thema „Kundenintegration: Managing Customers“. Für Prof. Christian Belz, Direktor des Instituts für Marketing an der Universität St. Gallen, stehen Unternehmen vor der Herausforderung „sich intensiv mit den Kunden auseinanderzusetzen und herauszufiltern, welche Informationen für sie von Interesse und welche irrelevant sind“. Ein Unternehmen müsse heute belegen können, dass es besser sei als die Konkurrenz, sagte Belz.
An verschiedenen Praxisbeispielen wurde auf dem Forum die explosionsartig wachsende Bedeutung moderner Kommunikationsmittel im Web 2.0 verdeutlicht. Laut Gregor Schlüter von Germanwings sind soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter entscheidende Kanäle, um mit dem Kunden zu interagieren.
Als Gewinner des erstmals vergebenen „Service Innovation Award“ der Walter-Eversheim-Stiftung ging das Team KISD der Service-Science-Factory der Maastricht University hervor. 18 Teams der RWTH Aachen und der Universität Maastricht hatten sich beworben. Aufgabe war es, für das Philips-Produkt „DirectLife“, ein kleiner Sender, der die Bewegung misst, eine Servicestrategie zu entwickeln.
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