Mit produktbegleitenden Dienstleistungen differenzieren sich Unternehmen im Wettbewerb. Doch sollten diese nicht kostenlos erbracht werden.
„Der Geiz-ist-Geil-Mentalität der Kunden müssen produzierende Unternehmen einen Riegel vorschieben, wenn sie das Ziel haben, sich mit ihren Dienstleistungen Märkte zu erschließen und damit Geld zu verdienen“, stellt Tobias Heußler klar, Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Handelsmanagement und Netzwerkmarketing der Uni Münster. Das Institut hat gemeinsam mit dem IPRI International Performance Institute, Stuttgart, im Rahmen des von der Bundesregierung geförderten Forschungsprojekts Korserv eine Studie zu produktbegleitenden Dienstleistungen erstellt. Dabei wurde eruiert, was die im Dienstleistungsgeschäft erfolgreichen Firmen auszeichnet. Befragt wurden dazu 58 Unternehmen, alle Mitglieder des Zentralverbands Elektrotechnik- und Elektronikindustrie e.V. (ZVEI).
Das Ergebnis: Die so genannten Champions verfügen über ein größeres Spektrum an Services. Während weniger erfolgreiche Unternehmen in erster Linie produktbezogene Dienstleistungen wie Gewährleistung oder Montage anbieten, haben die Champions deutlich höhere Anteile an applikationsspezifischen, system- und anlagenbezogene Dienstleistungen im Portfolio. „Außerdem vermarkten die Champions ihre Services besser“, weiß IPRI-Mitarbeiter Carsten Schwab: Sie verfügen über einen eigenen Service-Vertrieb, schulen ihre Mitarbeiter diesbezüglich und stellen den Kunden den Mehrwert in Rechnung.
Allerdings sehen die Forscher auch hier noch großen Nachholbedarf: „Die Firmen sollten den Kundennutzen der Services in den Vordergrund rücken“, sagt Heußler. Dieser sei zentral für die Preisfindung. Sabine Koll
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