Die Spitch AG, Zürich, international tätiger Hersteller von KI-basierten Sprach- und Textdialogsystemen, rechnet für 2023 und die Folgejahre weiterhin mit zweistelligen Wachstumsraten. Lösungen des Schweizer Unternehmens kommen weltweit bei Firmen sowie Institutionen der Öffentlichen Hand zur Effizienzsteigerung bei der direkten Kommunikation mit ihren Kunden zum Einsatz.
Eine aktuelle Prognose des Marktanalysten Gartner Consulting stützt diese Wachstumserwartungen. Demnach werden die weltweiten Ausgaben für Contact Center (CC) und Contact Center Conversational AI sowie für virtuelle Assistenten im Jahr 2023 voraussichtlich 18,6 Mrd. US-$ erreichen, was einem Anstieg von 16,2 % gegenüber 2022 entspricht.
KI beeinflusst und ergänzt Kundenservice
Während die Anzahl der Kundenservice-Interaktionen, die von KI beeinflusst werden, weiter zunehme, würden die meisten dieser Interaktionen durch KI ergänzt und nicht vollständig an einen virtuellen Agenten übertragen, heißt es weiter. Insgesamt schätzt Gartner, dass im Jahr 2023 etwa 3 % der Interaktionen durch KI abgewickelt werden. Dies dürfte einer Steigerung um 14 % bis 2027 entsprechen.
„Unsere Kunden konzentrieren sich derzeit auf End-to-End-Projekte, die in der Tat als wichtiger Bestandteil von Strategien zur Umsatzsteigerung angesehen werden können“, erklärt Stephan Fehlmann, Country Manager bei Spitch. „Der intelligente Einsatz von virtuellen Assistenten und Chatbots, Sprachanalyse, Integration von Wissensdatenbanken und anderen Tools zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung sollte heute ein wichtiger Bestandteil jedes Projekts sein.“ (jpk)
