Fertigungsunternehmen sind darauf angewiesen, dass ihre komplexen Produktionsanlagen permanent störungsfrei laufen. Denn Ausfallzeiten können zu erheblichen finanziellen Verlusten führen. Und werden dabei Service Level Agreements (SLAs) beeinträchtigt, kann es sogar zu Vertragsstrafen kommen.
Aber egal ob der Support der Maschinen an einen externen Dienstleister ausgelagert oder vom Unternehmen selbst erbracht wird – finanziell ist es kaum zu stemmen, zu jeder Zeit einen Support vor Ort zu garantieren. Schließlich laufen viele Anlagen rund um die Uhr. Es wären zu viele Ressourcen erforderlich, um Techniker präventiv für Reparaturen und Problembehebungen in der Nähe der Produktionsanlagen bereitzustellen. Umso wichtiger ist es, dass die Fertigungsunternehmen sowohl den Kunden- und Hardware-Support als auch die Betriebszeiten der Produktionsanlagen selbst optimieren.
Lkw-Transporte auf ein Minimum begrenzen
Für eine einfache Support-Anfrage einen LKW mit Servicetechnikern und den benötigten Ersatzteilen zu entsenden, verursacht hohe Kosten. Dazu kommt der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften: Beim Schutz von Anlagen vor Ausfallzeiten müssen Fertigungsunternehmen immer auf eventuelle Personalengpässe bei ihren Dienstleistern vorbereitet sein.
Auch die Service- und Support-Anbieter sollten ihre Ressourcen optimieren. Und dafür gibt es hilfreiche Möglichkeiten – etwa die automatisierte Priorisierung von Anfragen im Helpdesk. Werden dringende Fälle vorrangig behandelt, anstatt die Anfragen chronologisch nach ihrem Eingang zu verteilen, lassen sich teure und oft unnötige Einsätze vermeiden.
Kamera-Unterstützung für eine schnellere Supportabwicklung
Support-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben. Eine große Hilfe sind dabei visuelle Fernwartungstools. Damit kann der Techniker auf eine Kamera im Produktionsunternehmen zugreifen, um sich einen ersten Eindruck von dem jeweiligen Problem zu verschaffen und es bestenfalls gleich zu identifizieren. Anschließend leistet er Schritt für Schritt Hilfestellung, immer mit Blick auf das betroffene Gerät. Im Idealfall wird das Problem remote gelöst, und durch den Wegfall der An- und Abreise lassen sich Fahrtkosten und Arbeitszeit einsparen.
Die Diagnose per Kamera beschleunigt die Zusammenarbeit zwischen den Service-Experten und den Anwendern im Kundenunternehmen. Zudem lassen sich viele Probleme remote schneller beheben. Und ist doch ein Einsatz vor Ort erforderlich, wird ein Techniker geschickt, der bereits mit dem Problem vertraut ist. Er bringt dann genau die Werkzeuge und Ersatzteile mit, die für die jeweilige Fehlerbehebung nötig sind. Zusätzliche Fahrten ins Lager, um fehlendes Material zu besorgen, entfallen – das macht die Problemlösung sehr effizient.
So funktioniert Kamera-Sharing
Zunächst starten die Servicekräfte eine Session auf ihrer Konsole. Zu diesem Zweck greifen sie über PIN-Code, E-Mail, SMS oder Chat auf das Endgerät des Kunden zu, beziehungsweise fragen den Zugriff für das Kamera-Sharing über die genannten Kanäle an. Dabei ist es irrelevant, welches Endgerät der Kunde nutzt. Denn eine gute Remote-Support-Lösung bietet nahtlosen Zugriff und überträgt die Kamerainhalte ohne die vorherige Installation einer App von der Webcam beziehungsweise Smartphone- oder Tablet-Kamera. Über die Audio-Übertragungsfunktion führt der Support-Mitarbeiter den Anwender Schritt für Schritt durch den Lösungsprozess. Um ihn dabei bestmöglich zu unterstützen, lassen sich Markierungen, nummerierte Pfeile oder Anmerkungen in den Bildschirm einfügen. Auf diese Weise sieht der User sofort, wann er welchen Schritt vornehmen soll.
Geringere Supportkosten
Durch die Ferndiagnose via Kamera können Unternehmen einen großen Teil der Support- und Servicekosten einsparen sowie Produktivitätsverluste vermeiden. Zudem entfällt in vielen Fällen die die Notwendigkeit, einen Techniker zu entsenden. Egal ob dieser in Europa, Asien oder Australien sitzt – häufig kann er das Problem noch am selben Tag remote lösen. Dies senkt nicht nur die Supportkosten, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit.
Remote Support: Die 5 Vorteile auf einen Blick
- Kostenreduzierung durch reduzierten Technikereinsatz vor Ort
- Erhöhte Produktivität durch schnelle Remote-Problemlösung
- Optimierte Support-Experience dank visuellem Fernsupport
- Skalierbarkeit der Anwendung
- Keine Installation dank browserbasierten Lösungen
Beispielsweise konnte ChargedEV, ein Unternehmen für Ladeinfrastruktur, seinen Kundensupport mit Rescue von GoTo verbessern. Jeder Interessent musste bisher einen Test durchlaufen, um zu prüfen, ob die Installation der Ladestationen bei ihm möglich ist. Bisher erfolgte dies entweder über ein Online-Formular und angehängte Bilder oder durch einen Techniker des Anbieters vor Ort. Die Bilder waren nicht immer aussagekräftig genug. Die Kamera-Sharing-Funktion bot ihnen daher die Möglichkeit, diesen Prozess kostengünstig zu vereinfachen und gleichzeitig die relevanten Informationen direkt zu erhalten. Kunden bekamen einfach einen geplanten Videoanruf von ChargedEV, und ein Projektkoordinator führt sie durch den Prozess, besichtigt virtuell die Räumlichkeiten und leitet sie bei Bedarf an, Screenshots von Verbrauchszählern und anderen Anlagen zu machen. Der gesamte Vorgang dauert nun etwa acht Minuten.
Fazit
Von der kameragestützten Ferndiagnose und -wartung profitieren beide Seiten. Der Remote-Service fördert die Interaktion mit dem Nutzer und steigert die Produktivität des Support-Personals. Der eigentliche Mehrwert entsteht aber durch die visuelle Unterstützung: Der Support-Mitarbeiter versucht, Probleme via Kamera zu diagnostizieren und zu beheben, indem er mit dem Kunden interagiert und sich das betroffene Gerät ansieht. Durch den Einsatz der Kamera lässt sich zudem sicherstellen, dass der IT-Dienstleister den passenden Support-Techniker mit den richtigen Ersatzteilen entsendet, falls ein Eingriff vor Ort erforderlich ist. Dieser kann per Fernanweisung von einem anderen Techniker Hilfe anfordern. All das fördert eine schnellere Problemlösung, und es ist seltener notwendig, einen Servicemitarbeiter zum Kunden zu schicken.
Auch für das Kundenunternehmen sinken die Support-Kosten durch die Minimierung der Einsätze vor Ort. Und da sich viele Probleme schneller lösen lassen, kommt es seltener zu langen Ausfällen der Produktionsanlagen. Die kameragestützte Ferndiagnose und Fernwartung ist damit eine Win-Win-Situation für Serviceanbieter und Kundenunternehmen.
