Werkzeug-Reparaturstätten müssen ganz ähnliche Herausforderungen bewältigen wie auch Maschinen- und Anlagenbauer. Die Unternehmen dieser Branche sehen sich mit Themen wie Globalisierung, Ressourcenknappheit, Klimawandel und Digitalisierung konfrontiert.
Lorenz Rohrmann
Geschäftsführer Peak-Networks, Darmstadt
Wenn Geräte oder Maschinen defekt sind, kann dies unter Umständen bedeuten, dass die Produktion stehen bleibt. Diese gleich mehrere Tage stillstehen zu lassen, können Unternehmen sich nicht erlauben. Denn immer mehr Wettbewerber drängen mit neuen Produkten auf den Markt. Um den Anschluss an die Konkurrenz nicht zu verlieren, müssen sich Maschinen- und Anlagenbauer auf ihre Service-Partner verlassen können. Reparaturen sollten möglichst schnell erfolgen. Werkzeug-Reparaturstätten sind also mehr denn je gefordert, kaputtes Werkzeug und defekte Maschinen binnen kürzester Zeit in einen funktionstüchtigen Zustand zu versetzen. Eine digitale Service-Lösung wie die Service-Management-Software repV von Peak-Networks steigert die Effizienz des Reparatur-Prozesses.
Hoher Prozentanteil des Gesamtumsatzes kann durch Service erzielt werden
Reparaturstätten haben inzwischen erkannt, wie wichtig es ist, Kunden zufriedenzustellen. Der Druck auf die Maschinen- und Anlagenbaubranche wächst – und das bekommen auch die Dienstleister zu spüren. Dem Service muss daher ein großer Stellenwert eingeräumt werden. So können Global Player laut einer Studie der Management- und Unternehmensberatung Bain bereits jetzt 30 % ihres Gesamtumsatzes durch Service erzielen. Zudem ist ein hoher Anteil der Industrieunternehmen davon überzeugt, dass der Umsatz-Anteil des Servicebereichs zukünftig weiter steigen wird, so die Ergebnisse einer Umfrage der Unternehmensberatung Bearing Point. Unternehmen sind also gefordert, ihre Service-Prozesse effizienter zu gestalten – und zwar so schnell wie möglich. Den meisten Service-Unternehmen fällt es allerdings schwer, sich von über Jahre etablierten Abläufen zu trennen. Oft wissen Reparaturstätten auch schlicht und ergreifend nicht, welchen Prozess sie als erstes optimieren könnten.
Service mittels Servicemanagement-Lösung digitalisieren
Den Servicebereich im Unternehmen weiterhin mit Papier, Word-Dokumenten und Excel-Listen abzubilden, ist heute nicht mehr zeitgemäß und alles andere als effizient. Um nicht den Anschluss an die Konkurrenz zu verlieren, sollten Reparaturstätten daher über die Einführung einer Servicemanagement-Lösung nachdenken. Mit der Servicemanagement-Software repV von Peak-Networks können Service-Prozesse im Innen- und Außendienst laut Aussage des Unternehmens gleichermaßen digitalisiert und damit optimiert werden. Das Tool sorge dafür, dass Unternehmen Serviceaufträge einfacher verwalten, Rechnungen innerhalb kurzer Zeit stellen und unter Umständen mehr Servicestunden abrechnen können. Mitarbeiter im Außendienst, die Geräte oder Werkzeuge direkt vor Ort beim Kunden reparieren, profitieren zudem von einer an die Servicemanagement-Lösung angebundenen Außendienst-App. Diese ermöglicht es ihnen autark zu arbeiten. Die Außendienst-Mitarbeiter können ihre Routen planen und beispielsweise wichtige Dokumente direkt vor Ort vom Kunden unterzeichnen lassen. Doch wie gestaltet sich ein solcher Serviceprozess in einer Reparaturwerkstatt. Wie lässt sich die Effizienz mittels Software steigern?
Mit einer Service-Lösung zu arbeiten ist die Antwort
In vielen Reparaturwerkstätten erfolgt die Reparatur eines Werkzeugs oder einer Maschine nach einem ähnlichen Schema. Wichtig ist, dass alle einzelnen Reparatur-Schritte im Service-Tool direkt chronologisch nachvollziehbar sind. Denn das System dokumentiert sie dort automatisiert – was die Abrechnung gegenüber dem Kunden erleichtert. Insgesamt gibt es sieben verschiedene Service-Stufen: von der Anlieferung des Reparaturteils über die Instandsetzung bis hin zur Auslieferung zurück an den Kunden.
- Stufe 1: Der Kunde beauftragt eine Reparatur und sendet das zu reparierende Werkzeug an die Reparaturwerkstatt. Das Werkzeug wird direkt in der Servicemanagement-Lösung repV erfasst, ein Mitarbeiter legt anschließend einen Auftrag an. Außerdem teilt das Service-Tool dem Auftrag eine EON (Einsatz Order Nummer) zu. Die EON ist für die Verarbeitung von Reparaturaufträgen essenziell, da sie eine wichtige Bezugsnummer darstellt, die auf allen Formularen, Lieferscheinen und sonstigen Schriftstücken Verwendung findet. Sie ist jedem individuellen Servicevorfall zugeordnet. Außerdem erfolgt in diesem ersten Schritt der Ausdruck der Arbeitspapiere für den zuständigen Techniker.
- Stufe 2: Innerhalb der zweiten Stufe meldet der Angestellte das Werkzeug (und damit den Auftrag) an und scannt hierfür den Strichcode auf den Arbeitspapieren mit einem Handscanner. Der nächste Schritt ist die sogenannte Befundung. Dabei stellt ein Mitarbeiter fest, welcher Defekt vorliegt. Das Ergebnis hinterlegt er in der Servicemanagement-Software. Anschließend gibt der Mitarbeiter im System ein, welche Ersatzteile er benötigt, um das Gerät zu reparieren. Darüber hinaus können Mitarbeiter in der Lösung hinterlegen, ob es im Rahmen der Reparatur oder hinsichtlich des Werkzeugs etwas Generelles zu beachten gibt, das für den weiteren Reparaturvorgang von Interesse sein könnte.
- Stufe 3: Im Rahmen der dritten Stufe initiiert die Reparaturwerkstatt direkt aus dem Servicemanagement-Tool heraus die Erstellung des Kostenvoranschlags für die Reparatur. Dafür scannt der Mitarbeiter den Barcode des zu reparierenden Werkzeugs. Der Kostenvoranschlag ist sehr wichtig, da der Kunde auf Basis des Neupreises des Werkzeugs entscheiden muss, ob sich eine Reparatur überhaupt lohnt. Das Unternehmen verschickt den Kostenvoranschlag direkt an den Kunden. Nachdem er den Auftrag im besten Fall bestätigt hat, erfolgt die Freigabe zur Instandsetzung an den zuständigen Techniker.
- Stufe 4: Innerhalb dieser Stufe wird der Reparaturvorgang in repV dokumentiert. Der Techniker setzt das zu wartende Werkzeug instand und hält diesen Vorgang in der Lösung fest. Im sogenannten Hauptstamm hat der Mitarbeiter stets einen Überblick über das zu reparierende Werkstück sowie über jeden anderen Kunden und jede weitere Maschine. Dank der EON ist der Status eines jeden Reparaturstücks jederzeit in der Software abrufbar. Zudem lässt sich hier eine Kalkulation der Materialkosten vornehmen.
- Stufe 5: Um den Kundenanforderungen nach hoher Qualität gerecht zu werden, überprüft die Werkstatt das instandgesetzte Werkzeug auf dessen uneingeschränkte Funktionstüchtigkeit. Sollte etwas noch nicht funktionieren, bessert ein Techniker entsprechend nach. Auch diese Schritte dokumentieren die Mitarbeiter direkt in repV.
- Stufe 6: Sobald in der Software der Jobstatus der Reparatur auf „Prüfung i.O.“ springt, ist es Zeit, das reparierte Werkzeug in die finale Lackierung zu geben.
- Stufe 7: Die Werkstatt sendet im finalen Schritt das instandgesetzte Werkzeug oder die reparierte Maschine zurück an den Kunden. Hierfür erstellt die Software ein Versandprotokoll und eine Meldung darüber, dass der Reparaturprozess abgeschlossen ist. Außerdem ist nun die Freigabe erteilt, aus der Lösung heraus die Rechnung direkt zu erstellen. Das heißt, vom Abschluss der Reparatur bis zur Rechnungslegung vergeht sehr wenig Zeit. Der große Vorteil: Die Werkstatt kann die Reparatur sehr zeitnah berechnen.
Sowohl Unternehmen als auch Kunden profitieren
Wenn sich Reparaturwerkstätten als Service-Dienstleister für Maschinen- und Anlagenbauer für eine Servicemanagement-Software wie repV von Peak entscheiden, ziehen sie daraus laut Unternehmen zahlreiche Vorteile. Sie profitieren nicht nur von deutlich verschlankten Prozessen, sondern schaffen auch mehr Freiraum für ihre Mitarbeiter, wie es heißt. Diese müssen sich nicht mehr damit beschäftigen, geleistete Services in Excel-Tabellen oder Papierdokumenten zu dokumentieren, sondern können Service-Prozesse bequem in einer digitalen Lösung managen. Damit sinken letztlich die anfallenden Kosten – zumal Reparaturwerkstätten Service-Einsätze deutlich besser planen können. Wenn die Service-Abwicklung dank der Software schneller vonstattengeht, wird dies auch der Kunde bemerken und womöglich seine positiven Erfahrungen mit anderen Unternehmen teilen. Die Kundenzufriedenheit ist in Zeiten der Digitalisierung und Globalisierung das A und O. Mit einer Servicemanagement-Lösung lässt sich das Servicemanagement also effizienter abwickeln. Damit bilde sie die wesentliche Grundlage für zufriedene Kunden – und sichere die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.
