In Zeiten moderner Kundenbeziehungspflege avanciert das Sprichwort, wonach man durch Schaden klug wird, zur ernst zu nehmenden Handlungsempfehlung. Denn Fehler, die nun einmal passieren können, bergen auch Chancen zu neuem Handeln. Vor allem dann, wenn der Kunde sich über einen Fehler beschwert. Bedanken Sie sich bei ihm dafür, rät Personaltrainerin Maria A. Straßenberger zum aktiven Beschwerdemanagement. Rolf Brack, Vorstandsvorsitzender der VK Mühlen AG, ist bereits Nutznießer einer solchen Strategie:
Eingehende Beschwerden vermitteln dem Hamburger wichtige Informationen darüber, wie er Produkte, interne Prozesse und Abläufe seines Unternehmens optimieren kann. Wie Sie Reklamationen richtig abwickeln und worauf es beim Beschwerdemanagement ankommt, haben wir Ihnen in Checklisten zusammengestellt (siehe Seite 20).
Selbstredend, dass Fehler erst gar nicht entstehen sollten. Doch gerade beim Kommissionieren ist man nicht dagegen gefeit. Für Falschlieferungen und Fehlbestände sind oft Picklisten in Papierform die Ursache. Dabei stehen Techniken parat, die diese Fehlerquellen ver-siegen lassen: Von mobilen Erfassungsgeräten bis hin zu Pick-by-voice-Systemen reicht die Palette praxiserprobter Lösungen. Für die Recherche zu seiner Titelgeschichte (Seite 36) hat mein Kollege Thomas Preuss Anwender zu ihren Erfahrungen befragt. Sein Fazit: Wer Kundenaufträge beleglos bearbeitet, macht nicht nur weniger Fehler, sondern spart auch immens Zeit.
Dietmar Kieser
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