Kundenhistorie auf Knopfdruck

Reis Robotics ist ein führendes Unternehmen im Bereich der Roboterintegration. Die Obernburger verfügen über eine umfassende Palette an Robotern, Peripheriemodulen und Dienstleistungen für die Lösung von Automatisierungsaufgaben in allen wichtigen industriellen Anwendungsbereichen. Um in erster Linie den Kundenservice qualitativ zu verbessern und die Reaktionszeiten zu verkürzen, entschloss sich die Geschäftsführung, ein zentrales CRM-System einzuführen. Dabei stand die Kundenzufriedenheit im Vordergrund. Die Liste der gesteckten Ziele von EDV-Leiter Christoph Knorr ist lang: „Wir wollten die Kundenzufriedenheit erhöhen, eine Wissensdatenbank aufbauen, durch gezielte Statistiken die Produkte verbessern, Potenziale innerhalb der Inbetriebnahme nutzen und uns eine Anlagenhistorie aufbauen.“

Bis Dato existierte eine Software-Lösung für den Vertrieb. Diese konnte die inhaltlichen und technischen Anforderungen für den Service allerdings nicht erfüllen und erwies sich auch als nicht zukunftsfähig für den weiteren Ausbau im Vertrieb. Das Hauptproblem für die Obernburger bestand darin, dass die Daten in verschiedenen Systemen und teilweise in Papierform abgelegt waren. Bei Anruf eines Kunden standen die Informationen nicht auf Knopfdruck zur Verfügung. Alle kunden- und servicerelevanten Daten mussten nach dem Telefonat zusammengestellt und in einen Arbeitsauftrag, einem so genannten Ticket, gepackt werden. Auch die Techniker-Einsatzplanung, die bis dahin auf mehreren, physischen Plantafeln organisiert wurde, war zeitaufwändig und fehleranfällig. Das alles strapazierte am Ende die Kundenzufriedenheit.

Schließlich wurde ein Projektteam unter der Leitung von Christoph Knorr gegründet. Dabei stand zuerst eine Marktbetrachtung im Vordergrund. In Workshops erarbeitete man die Ist- und Soll-Spezifikation, es wurden am Markt verschiedene Angebote eingeholt und das Projektteam besuchte parallel Referenzkunden der CRM-Anbieter.

Reis entschied sich für das CRM-System der Update Software AG aus Wien. Die Kriterien für den Zuschlag waren unter anderem die Zahl der verfügbaren Sprachen, die Client-Server-Architektur, der modulare Aufbau, XML–basierte Schnittstellen, Workflow-Techniken, grafische Planungsinstrumente und einfache Replikationswerkzeuge. Darüber hinaus zählte die Möglichkeit, Partner und Kunden über den Internetkanal einzubinden. Die vollständige Microsoft-Office-Integration sowie die Möglichkeit, das veraltete Vertriebssystem ablösen zu können, waren weitere Pluspunkte. Die Einführung verlief zügig. „Nach einem halben Jahr konnte bereits effektiv damit gearbeitet werden“, sagt Knorr. Die größte Hürde war dabei die Vernetzung der Systeme über intelligente Schnittstellen. „So mussten nicht alle Informationen neu eingetippt werden, wir konnten auf die vorhandenen Daten aufbauen“, ergänzt Knorr.

Die CRM-Implementierung verlief in mehreren Phasen: Im ersten Schritt wurde der Service-Innendienst eingebunden. Hier laufen alle Daten aus dem direkten Kundenkontakt per Telefon, Fax oder E-Mail zusammen. Durch die Integration verfügt der Service-Innendienst nun über ein System, das auf Knopfdruck alle Kunden- und Anlagenhistorien und die Ressourcen der Techniker zur Verfügung stellt. Alle Transaktionen, die eine vertraglich geregelte Leistungserbringung gemäß den Service-Level-Agreements abbilden, lassen sich nun schnell und transparent abwickeln. Auf diese Weise werden auch die materialwirtschaftlichen Belange durch die Verbindung des Servicetickets mit dem ERP-System optimal berücksichtigt. Ebenso fließen Lieferstati und Fakturen kostenseitig in den Serviceprozess ein und bilden eine Grundlage für die Planung und Analyse. Durch das neue System ließen sich auch die Kundenstammdaten optimieren. Die Obernburger erhalten eine Anlagenhistorie und können eine Wissensdatenbank aufbauen, die auch Informationen über Fehler, deren Ursachen und Behebung enthält.

Schließlich wurden die Daten integriert, die bei der Inbetriebnahme von Roboteranlagen anfallen. Dieser Bereich ist jetzt transparenter, denn im System werden zu jedem Einzelprozess in der Abnahmekette Checklisten abgelegt. Diese beschreiben Status, Korrekturen und Maßnahmen. Aufgaben werden automatisch an die entsprechende Abteilung oder Person weitergeleitet. „Bei unseren Produkten handelt es sich meist um komplexe Anlagen, die weltweit in Betrieb genommen werden“, so Knorr. „Der aktuelle Projektfortschritt muss jederzeit abrufbar sein.“ Der Informationsaustausch zwischen Innen- und Außendienst wird täglich synchronisiert. Außerdem fließen die im neuen CRM-System gewonnenen Daten über eine Schnittstelle in das Qualitätsmanagement mit den Komponenten Lieferantenbewertung, Reklamationsmanagement und Seriennummernverfolgung ein.

In der letzten Phase wurde schließlich der Vertrieb angebunden. Dabei wurden alle Stammdaten aus dem Altsystem übernommen und gleichzeitig einer Dublettenprüfung unterzogen. Danach nahmen die Obernburger die Preiskalkulation in Angriff. Reis verkauft komplexe Anlagen, die viel Dienstleistung und teilweise auch Zukaufkomponenten enthalten. Die Preise setzten sich aus einem Basispreis und dem länderspezifischen Zuschlag zusammen. Sind an einem Projekt Niederlassungen oder Vertriebsvertretungen beteiligt, muss eine Provision berechnet werden. Die verschiedenen Arten der Provisionsberechnung sind im System hinterlegt.

Wird ein Angebot zum Auftrag, lässt sich dieser auf Knopfdruck erstellen. Aus dem Auftrag wird wiederum ein interner Auftrag generiert, der um Provisionen und etwaige Leistungen der Niederlassungen bereinigt ist. Er stellt die Summe dar, die in Obernburg zum Bau einer Anlage tatsächlich zur Verfügung steht. Der Vertriebsauftrag gelangt über eine Schnittstelle in das Projektmanagement-System, wo die Auslastung der Gewerke transparent dargestellt ist.

Uwe Böttger uwe.boettger@konradin.de

Daten konnten in das neue System übernommen werden