Qualität zeigt sich in der Dienstleistungstiefe

Steffen Mayer ist Leiter des Bereichs Marketing bei der LHS Leasing- und Handelsgesellschaft Deutschland in Stuttgart

Die Angebotsbreite der Fuhrpark-Management-Gesellschaften besteht meist aus den klassischen Modulen wie Wartung- und Verschleiß, Reifen, Tanken, Versicherung oder Schadenmanagement. Zu 95 % bedienen sich die Kunden aus diesen Modulen. Die restlichen Bausteine sind individuelle Produkte der jeweiligen Gesellschaften.

„Ausschreibungen werden, zum Teil unter Beteiligung externer Berater, nach festgelegten Prioritäten bewertet. Da die Fuhrparkausgaben eine interessante Position zur Kosteneinsparung darstellen, werden die Ergebnisse oft unter dem Gesichtspunkt der direkten Kosten beurteilt: Senkung der Full-Service-Leasingrate inklusive der Verwaltungsgebühren“, so Oliver Rehbeil, der bei der LHS Leasing- und Handelsgesellschaft Deutschland mbH für die Bereiche Produktmanagement und E-Business zuständig ist. „Prozessoptimierung, und somit eine Senkung der indirekten Kosten, spielt in der Entscheidungsfindung leider viel zu oft nur eine untergeordnete Rolle.“ Der Hintergrund scheint klar: Nicht alle in den Fuhrparkprozess involvierten Personen sind bereits während der Ausschreibungsphase beteiligt.

Anbieter wie die LHS analysieren gemeinsam mit Interessenten und Kunden deren interne Prozesse, um diese optimal in den Gesamtprozess Fuhrpark-Management einzugliedern. Die erzielte Senkung der indirekten Kosten wird noch verstärkt, da qualitative Faktoren wie effiziente Kommunikation zur Zufriedenheit von Entscheidern und Nutzern beitragen.

Ein weiterer Ansatz im deutschen Fuhrpark-Management-Markt ist die Gestaltung der Leistungsinhalte einzelner Module. Beispielsweise im Bereich Wartung und Verschleiß: Das klassische Angebot beinhaltet das bargeldlose Abwickeln von Wartungs- und Verschleißarbeiten (gemäß Herstellervorschrift), sonstigen verschleißbedingten Arbeiten, sowie Abwicklung von Garantie und Kulanzansprüchen. Zur Erfüllung qualitativer Kundenansprüche ist zu ermitteln, ab welcher Rechnungshöhe der Fuhrparkmanager die Reparaturrechnungen prüft. Rehbeil: „Hier gibt es gravierende Unterschiede, welche für den Kunden bares Geld bedeuten.“ Die LHS-Fuhrparkmanager zeigen dem Kunden daher genau auf, ob er grundsätzlich alte Rechnungen, unabhängig von der Höhe, prüft und ab welcher Rechnungspositionshöhe er die Werkstätten anmahnt oder deren Rechnungen entsprechend kürzt. Dies hat elementare Auswirkungen auf die Gesamtersparnis.

Effektives Qualitätsmanagement entsteht durch Dienstleistungstiefe. Beim reinen Preisvergleich einzelner Module werden mitunter Differenzen von 5 bis 15 DM pro Monat und Fahrzeug herangezogen, um den Partner zu wechseln. Auch hier zeigen sich bei Wartung und Verschleiß unterschiede: Bei einer detaillierten Analyse der Dienstleistungstiefe stellt man fest, dass einige Anbieter die Kosten für Nachfüllöle außerhalb der Wartungsaufenthalte in dieses Modul integriert haben. Ebenso Scheibenwischerblätter, Glühbirnen oder die Kosten für einen Innenraumfilter. Summiert man den Aufwand für diese Produkte, so errechnen sich Kosten von etwa 700 DM, die bei einer Leasingdauer von 36 Mo-naten einen monatlichen Leistungsmehrwert von 19,44 DM darstellen. Ein scheinbarer Kostenvorteil von 5 bis 15 DM beim Preisvergleich stellt sich bei Betrachtung der Leistungstiefe schnell als Kostennachteil heraus. Zieht man zusätzlich die Prozesskosten heran, so spart man schon bei Wartung und Verschleiß (100 Fahrzeuge, fünf Rechnungen p. a.) insgesamt 500 Vorgänge ein. Die hier erzielte Optimierung der Erfassungs-, Prüfungs-, Kontierungs-, Verbuchungs- und Controllingtätigkeiten ist eine effektive Verbesserung um 2500 Prozesse pro Jahr.

Auch im Modul Reifen und Felgen finden sich erhebliche Unterschiede in der Dienstleistungstiefe. Die individuelle Auswahlmöglichkeit des Reifenfabrikates durch den Fahrzeugnutzer befriedigt dessen persönliches passives Sicherheitsempfinden und spiegelt auf Grund des Entscheidungsspielraumes auch die Wertschätzung des Arbeitgebers wider. Sind jedoch zum Beispiel Radschrauben im Paket enthalten oder werden diese, ebenso wie eventuelle Altreifen- und Altventilentsorgungen, separat in Rechnung gestellt? Bei gleichen Fuhrparkdaten stellt dies einen Kostenvorteil von etwa 360 DM über die Gesamtlaufzeit oder 10 DM monatlich dar. Gleichzeitig werden etwa 300 Vorgänge und somit 1500 Prozesse eingespart. Exemplarisch wurden nur zwei Module angeführt, welche bereits signifikante Unterschiede in der Dienstleistungstiefe des Fuhrpark-Managements aufzeigen. Es werden die Kunden profitieren, die einen Anbieter unter Leistungs- und Prozessgesichtspunkten für sich ausgewählt haben.