Bisher nachgefragt wurde der neue Online Support vor allem von den Kunden der Walter-Tochtergesellschaft in den USA. Seit diesem Jahr ist das neue Internetportal des Werkzeug-, Maschinen- und Softwareherstellers mit erweiterten Supportfunktionen auch in deutscher Sprache rund um die Uhr zu erreichen. Das Projekt soll die weltweite Vernetzung mit Lieferanten, Partnern und Kunden beschleunigen.
Lothar Lochmaier ist freier Journalist in Tübingen
E-Business ist zwar ein Muss, doch tun sich zahlreiche Unternehmen schwer bei der technischen Umsetzung in Kundenservice und After Sales. Meist reicht es eben nicht aus, den Katalog oder die Produkt- und Ersatzteilbeschreibung einfach nur ins Internet zu stellen. Einige Betriebe scheitern oft schon daran, alles verfügbare Wissen vom Papier in Datenbanken zu übertragen. Nach einer Studie der Aachener Unternehmensberatung Gepro offerieren derzeit nur 6 % aller befragten Maschinenbauer innovative Lösungen, etwa Fernwartung und -diagnose sowie hochwertige Informationsangebote – sogenannte Solution Center.
„Ein derartiges Projekt bedeutet viel Sisyphusarbeit im Kleinen“, weiß auch Wolfgang Wiesinger, Serviceleiter Maschinen bei der Walter AG in Tübingen: „Wir arbeiten bereits seit vier Jahren daran, das dezentrale Wissen aus den Abteilungen herauszufiltern und in leistungsfähige Datenbanken zu übertragen.“ Das wichtigste Ziel des Projekts Online-Kundenportal habe darin bestanden, die Servicequalität und -schnelligkeit zu erhöhen. Durch ein effizientes Datenmanagement könne außerdem der Umsatz pro Mitarbeiter gesteigert werden.
„Heute muss keiner mehr lange im Haus nachfragen, um rasch an eine technische Hilfestellung zu kommen“, freut sich Wiesinger. Die erfassten Fälle sind eindeutig dokumentiert und haben eine klar nachvollziehbare Historie bis zur Informationsquelle.
Die vor drei Jahren fertiggestellte erste Intranet-Version bildete die Basis für das einheitliche Serviceportal. Der Prototyp ließ sich aber noch sehr kompliziert handhaben. „Die Herausforderung bestand darin, das Wissen der einzelnen Fachabteilungen gezielt zusammenzuführen“, betont Andreas Ahlers, Projektleiter Service bei Walter. Standardisierte Supportfunktionen etwa aus SAP R/3 alleine hätten nicht ausgereicht, weil sie zu wenig auf die speziellen Bedürfnisse des Maschinenbauers zugeschnitten gewesen seien.
Gefragt war deshalb auch eigene Entwicklungsarbeit. Langfristig sollen alle Lösungen in das ERP-System einfließen. Integriert ist über Outlook bereits ein internes permanentes Änderungsmanagement.
Seit Januar ist das Portal im Netz. Kunden können weltweit passwortgeschützt via Internet direkt auf eine breite Palette an Features zugreifen wie Produktkatalog, Explosionszeichnungen, FAQ, Anleitungen oder Software-Updates.
Im Help-Desk-Bereich Service-Support gehen die Inhalte der dynamischen Lösungsdatenbanken zurück ins Jahr 1994, dem Beginn der Helitronic-Baureihe. Das benutzerfreundliche System unterstützt bei der zielgerichteten Suche etwa per Stichworteingabe bei den FAQ. Die Kunden können zudem Anleitungen downloaden oder eine Servicemeldung erzeugen, die beim jeweils zuständigen Walter-Serviceteam eingeht.
„Das Portal wird durch permanenten Input von Service-Mitarbeitern und allen weiteren am Prozess beteiligten Abteilungen zu einem dynamisch wachsenden Informationssystem“, erläutert Wiesinger. Noch in diesem Jahr soll die vollständige Integration der Daten in die SAP-R/3-Umgebung erfolgen.
Etwas zurückhaltend beurteilen die Verantwortlichen noch das Online-Shopangebot. Es soll keine „automatisch generierten Ersatzteilbestellungen“ geben. Der Walter-Service behält sich das Prüfen der Orders vor, um Fehlbestellungen zu vermeiden. Zudem ist es jederzeit möglich, weitere Sprachen zu integrieren. Dies ist nach Auffassung der Servicemitarbeiter ein Muss, um den Kunden im Ausland die Informationen in ihrer Landessprache anzubieten. Ergänzend dazu sollen selbsterklärende Videostreams der wichtigsten Anleitungen im Netz verfügbar sein, damit auch der italienische oder französische Techniker vor Ort per „Mausklick“ Hand anlegen kann.
Was das Web-Portal den Kunden bietet
– Anleitungen für Arbeiten, die der Kunde selbst durchführen kann
– FAQ – Antworten zu häufig gestellten FragenMaschinenmeldungen, also Lösungsmöglichkeiten bei konkreten Problemen
– Download-Bereich mit kostenlosen Updates,Explosionszeichnungen, um Ersatzteile zu identifizieren und Anfragen per Email zu starten
– Absetzen einer Servicemeldung via E-Mail
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