Der Mittelstand sieht das professionelle Management seiner Kundenbeziehungen als entscheidend für den künftigen Unternehmenserfolg an. Die Anwendungen werden weiter optimiert – vor allem in Richtung Analytik sowie mobiler Interaktion mit den Kunden.
„Der Mittelstand hat die Zeichen der Zeit länst erkannt. Zunehmende Austauschbarkeit von Produkten, abnehmende Loyalität und zunehmende Preissensibilität der Kunden bedrohen den Unternehmenserfolg in zunehmendem Maße. Daher ist eine CRM-Software ein unverzichtbares Hilfsmittel für das professionell Management der Kundenbeziehungen“, sagt Vincenzo Abate, Partner bei der Osnabrücker BUW Consulting, die Anfang des Jahres 78 mittelständische Unternehmen zu dem Thema befragt hat.
Nach dieser Studie nutzen bereits zwei Drittel der Mitteständler ein CRM-System, ein Fünftel will auch künftig darauf verzichten, doch der überwiegende Rest wird in den kommenden Jahren nachziehen. Überraschend ist dabei, dass 43 % der Unternehmen mit den von ihnen eingesetzten Systemen so unzufrieden sind, dass sie diese zum Teil recht bald ablösen wollen. Insofern dürfte das Interesse der Besucher auf der IT&Business an CRM-Lösungen groß sein. Denn Abate ist sich ganz sicher: „Trotz aller Anfangsschwierigkeiten: Gänzlich ohne CRM ist ein Unternehmen deutlich schlechter aufgestellt – und keine CRM-Strategie lässt sich ohne Software umsetzen.“
In den vergangenen Jahren hat sich der Einsatz von CRM-Systemen in den Unternehmen außerdem massiv verändert: „Zu Beginn stand vornehmlich die Automatisierung der Vertriebsprozesse und der Einsatz der entsprechenden IT-Werkzeuge in diesem Bereich im Vordergrund“, erklärt Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence des Züricher Beratungsunternehmens Intelligent Systems Solutions (i2s). Daher habe man damals auch noch eher von Sales Force Automation als von CRM gesprochen. Doch nach und nach seien weitere Unternehmensbereiche mit in die Betrachtung einbezogen worden, und die kundenzentrische Unternehmensausrichtung habe immer mehr Form angenommen.
Dies bezeichnet Naujoks als CRM-Evolution: Nach dem Fokus auf dem Sammeln von Daten und der Verwalten von Kunden geht es heute vorrangig um das Auswerten von Informationen sowie darum, dem Kunden zuzuhören. Künftig soll CRM-Software dabei helfen, die Informationen zu vernetzen und den Kunden zu begeistern. Entsprechend identifiziert er drei CRM-Segment, die sich ähnlich wie in einem Ökosystem gegenseitig bedingen: Lösungen für das operative, das analytische und das kooperative CRM.
Lösungen für das operative CRM erstrecken sich auf die Sales Force Automation oder Marketing Automation, die in bereits vorhandene Back-Office-Lösungen integriert werden müssen. Diese Möglichkeiten bieten in der Regel die CRM-Systeme sämtlicher etablierten Anbieter. Nachdem der CRM-Platzhirsch Salesforce.com, der im übrigen nicht in Stuttgart präsent ist, seine Software schon lange im Mietmodell Software as a Service anbietet, ziehen nun auch Microsoft und SAP nach. Sie bieten wohl die engste Verknüpfung mit ihren jeweiligen Backoffice-Softwareprodukten. So hat SAP Deuschland AG & Co. KG, Walldorf (Halle 3, Stand C39) für ihre On-Demand-Lösung Business Bydesign jüngst ein vorkonfiguriertes CRM-Einstiegspaket geschnürt. Dieses Starterpaket, ab zehn Anwendern einführbar, ermöglicht mit Best Practices die schnelle Einführung der Vertriebsautomation, die sich zu einem vollständigen Order-to-Cash-Prozess erweitern lässt. Microsoft Deutschland GmbH (Halle 3, Stand D57), Unterschleißheim, geht mit seinen Lösungen ebenfalls in die Wolke: Dynamics CRM Online – derzeit noch in der Beta-Version, ab Ende des Jahres dann in der Version 1.0 verfügbar – wird die erste Geschäftskundensoftware sein, die Microsoft selbst hostet. Genau so wie die lokal installierte Version ist sie eng mit Microsoft Office verzahnt. Darüber hinaus lässt sich die CRM-Lösung mit neuen Cloud-Funktionen anreichern, die Microsoft-Partner über die Online-Plattform Microsoft Dynamics Markplatz vertreiben.
Analytisches CRM konzentriert sich auf Lösungen im Umfeld von Data Warehouse und Date Mining für die Analyse der im operationalen CRM-Bereich generierten Daten mit dem Ziel des Business Performance Management. „Eine gute CRM-Software muss dem Thema Effizienzsteigerung im Unternehmen mit entsprechenden Analyse-Tools gerecht werden“, bestätigt Jürgen Litz, Geschäftsführer der Cobra GmbH, Konstanz (Halle 3, Stand D31). Sie hat in ihrer Software Cobra CRM Pro ein Effizienzmodul integriert, welches Unternehmen laut Litz im Schnitt 23 % mehr Umsatzsteigerung bringt. Auf Basis individuell definierter Schwellenwerte zeigt die Datenbank der Software nur die Adressen an, die über ein hohes Kaufpotenzial verfügen. Umfangreiche Auswertungen informieren das Management außerdem über den Erfolg aktueller Vertriebsmaßnahmen. Über das integrierte Ereignismanagement erfährt der Anwender, wann etwa eine bestimmte Umsatzgrenze erreicht oder ein Kunde seit längerem nicht mehr kontaktiert wurde.
Ein ähnliches Tool für die Entscheidungsfindung hat die Infor Global Solutions Deutschland GmbH, München, (Halle 3, Stand C90) seit wenigen Wochen mit seiner Advisor-Produktfamilie für sein CRM Epiphany im Programm. Basistechnologie ist die Decision Engine, über die Kundendaten gesammelt, analysiert und zusammengestellt werden. Erstes Produkt ist der E-Mail Advisor. Mit ihm lässt sich bestimmen, welche Attribute in Kundenprofilen dafür sprechen, dass sich ein Kunde für ein Angebot interessieren könnte. Diese Kunden erhalten anschließend personalisierte und individuell passende E-Mails. Immer wenn Kunden Angebote akzeptieren oder ablehnen, passt die selbstlernende Engine alle nachfolgenden E-Mails gezielt an den Kunden an, um Effektivität und Ergebnisse von E-Mail-Kampagnen zu maximieren.
Ein weiterer Trend liegt schließlich im kooperativen CRM, das Kommunikationslösungen wie E-Mail, Web oder Computer-Telefonie-Integration umfasst, die eine direkte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen einschließlich des Managements und der Synchronisation der Kanäle. Dabei gehört die native Unterstützung von Apples Iphone heute zum guten Ton: Sowohl CAS Software AG, Karlsruhe (Halle 3, Stand C35) als auch Sage Bäurer GmbH, Villingen-Schwenningen (Halle 3, Stand D35) haben Iphone-Apps in ihre CRM-Systeme integriert. Bei Sage handelt es sich um einen Web-Client. Mittels verschlüsseltem Zugriff stehen dem Anwender im Browser alle Kundendaten aktuell zur Verfügung und können dort angezeigt und bearbeitet werden.
Sabine Koll Journalistin in Böblingen
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