Herr Lehmkuhl, was ist die Kernkompetenz von Mewa?
Wir sind ein international tätiger Dienstleister mit 45 Standorten in Europa und versorgen rund 190.000 Unternehmen mit Betriebstextilien im Mehrwegsystem. Zu diesem Rundum-Service gehört die Bereitstellung von Berufs und Schutzkleidung, also das Waschen, Pflegen, Holen und Bringen. Den gleichen Service bieten wir auch mit Putztüchern aus der eigenen Weberei.
Vor knapp drei Jahren hat Mewa damit begonnen, die eigenen Prozesse und Infrastrukturen konsequent zu digitalisieren. Wie sind Sie dieses Projekt damals angegangen?
Unser Ansatz ist ein ganzheitliches Konzept über alle Bereiche hinweg. In der Produktion wurde schon früh damit begonnen, eine Prozessleittechnik an ersten Standorten zu etablieren und darüber verfahrenstechnische und produktionsbegleitende Vorgänge zu digitalisieren. Das geht von Waschen, Trocknen und Sortieren bis zum Wasser- und Energiemanagement. Vorbild dafür war die chemische Industrie, weil es damals für unsere Branche noch keine Erfahrungen gab.
Wie hat sich dieser Ansatz dann weiterentwickelt?
Heute bieten digitale Produktions-Dashboards jederzeit einen Überblick über die wesentlichen Prozess-Kennzahlen. Mitarbeiter und Führungskräfte können besser steuernd eingreifen. Auch für die Sortierung der Schmutzwäsche und die Funktionsprüfung von Warnschutzkleidung nach dem Waschen haben wir eine digitale Lösung entwickelt. Diese entstand in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer Institut und ist branchenweit die erste digitale Prüfanlage dieser Art.
Was war die Motivation, eine eigene Abteilung mit der Bezeichnung „Digitale Transformation“ zu schaffen?
Die Abteilung „Digitale Transformation & Unternehmensanalysen“ gibt es seit 2017 und hat zum Ziel, die Digitalisierung der Prozesse rund um Markt und Kunden konzeptionell und strategisch anzupacken. Wir sind davon überzeugt, dass digitale Services vom Kunden in Zukunft als Standard vorausgesetzt werden. Daran wollen wir unser Handeln ausrichten und auch die Tür zu neuen Geschäftsmodellen öffnen.
Wie gehen Sie dabei vor?
Wir definieren für uns drei wesentliche Stufen der Transformation. Aktuell befinden wir uns auf der ersten. Ziel ist hier die Digitalisierung aller Kunden und Marktschnittstellen sowie sämtlicher Prozesse, die sich um den Kunden drehen. Auf der zweiten Stufe wollen wir neue, datenbasierte Geschäftsmodelle etablieren und eine digitalisierte Organisation aufbauen. In der dritten Entwicklungsstufe schließlich soll Mewa alle Voraussetzungen für ein teilautomatisiertes und selbstlernendes Unternehmen erfüllen. Das ist der Fahrplan.
Sie haben sich auch vorgenommen, eine umfassende Kundensicht über alle Bereiche hinweg zu etablieren. Wie funktioniert das?
Unsere Strategie sieht vor, dass wir zunächst die Kundenschnittstellen digitalisieren und dazu passende Infrastruktur wie Cloud oder Data Lake aufbauen. Die Daten werden so aufbereitet, dass für jeden Kunden eine umfassende Sicht auf seine Aktivitäten entsteht. Parallel werden alle Berührungspunkte und nachgelagerten Prozesse optimiert. Damit entwickelt sich sukzessive eine digitale, durchgängig vernetzte und kundenzentrierte Infrastruktur, mit der wir individuelle Wünsche besser verstehen und berücksichtigen können.
Wie ist hierbei der aktuelle Stand?
Aktuell setzen wir ein internationales Omni-Channel-Programm um. Es beinhaltet unter anderem ein CRM-System, ein Customer-Self-Service-Portal, einen B2B-Shop für unsere Handelsware und eine durch künstliche Intelligenz unterstützte Servicebearbeitung. Es geht um Technologien wie Mobile Apps, Cloud, Data-Analytics und Internet der Dinge. Ganz aktuell haben wir eine App live geschaltet, mit der sich unsere Kunden zu jeder Zeit und an jedem Ort einen Überblick über die Einkleidung ihrer Teams verschaffen können. Sie können uns zum Beispiel die Maße eines neuen Mitarbeiters übermitteln, den wir einkleiden sollen. Oder Reparaturwünsche.
Gibt es schon messbare Effekte ihrer Anstrengungen?
Ja. Im Produktionsbereich steigert die Digitalisierung die Effektivität unserer Anlagen und optimiert den Ressourcenverbrauch. Und sie hilft, unsere Kunden europaweit mit dem gleichen Qualitäts- und Servicestandard wirtschaftlich und termingerecht zu bedienen. Wir erwarten, dass sich die positiven Effekte der digitalen Transformation durch alle Prozesse und durch das gesamte Geschäft ziehen werden.
Was waren oder sind die größten Herausforderungen bei der Umsetzung der digitalen Transformation?
Der digitale Wandel dringt tief ein in langjährig gelernte und gelebte Prozesse. Das macht ihn zu einer großen Herausforderung für jede Firma. Veränderungen in Bestandsprozessen müssen immer sensibel angegangen werden. Es ist daher wichtig, die Mitarbeiter mitzunehmen. Um den Wandel zu begleiten, haben wir ein eigenes Change-Programm aufgesetzt. Es gab außerdem technische Herausforderungen wie die Anpassung von IT-Infrastrukturen. Digitale Transformation ist kein einfacher geradliniger Marsch, egal wie gut man den Prozess plant. Man muss einen Weg zu finden, den alle mitgehen können. Gegebenenfalls müssen auch Zwischenstufen im Wandel eingeführt werden.
Wie hat sich die Corona-Pandemie auf das Projekt ausgewirkt?
Die hat uns die Arbeit nicht unbedingt leichter gemacht. Aber sie hat auch dazu geführt, dass wir uns auf Dinge konzentriert haben, die eine spürbare Verbesserung bringen. Insofern war Corona ein kleiner Katalysator. Ein Beispiel dafür ist der Rollout unserer Kunden-App, die den persönlichen Kontakt ersetzt hat. (us)
Kontakt:
MEWA Textil-Service AG & Co. Management OHG
John-F.-Kennedy-Straße 4, 65189 Wiesbaden
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