Das Unternehmen Esker bietet eine globalen Cloud-Plattform und entwickelt Prozessautomatisierungslösungen für die Bereiche Finanzen, Beschaffung und Kundenservice. Eine neue Umfrage des Unternehmens zeigt, dass die Automatisierungsbestrebungen in deutschen Unternehmen im Customer Service voranschreiten. Beim Einsatz von Technologien mit Künstlicher Intelligenz, wie sie Esker anbietet, bestehen, allerdings noch Vorbehalte.
Ziel der Trendstudie „KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service“ war es, einen aktuellen Status zur Automatisierung in deutschen Unternehmen zu ermitteln und zukünftige Planungen bei der KI-gesteuerten Automatisierung im Customer Service abzufragen. An der im Auftrag von Esker von Grohmann Business Consulting durchgeführten Trendstudie beteiligten sich „126 Teilnehmende aus Unternehmen in Deutschland“, heißt es von Esker. Die Umfrage erfolgte in den Monaten März bis Mai 2023.
CTO der Software AG: „Viele Firmen gehen nicht radikal in Risiko“
Ergebnisse der Studie
Knapp zwei Drittel (64 %) der Befragten gaben an, dass die Verarbeitung eingehender Aufträge/ Bestellungen zumindest teilweise automatisiert erfolgt. Lediglich 12 % bearbeiten die Aufträge/ Bestellungen voll automatisiert.
Am häufigsten als Schwachstelle beklagt wird der zu hohe Zeitaufwand (60 %) bei der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung, gefolgt vom zu hohen Arbeitsaufwand (49 %). Jeder fünfte Umfrageteilnehmende (21 %) sieht derzeit keine Schwachstellen im Prozess der Auftrags-/Bestellungsverarbeitung.
Knapp 70 % der Umfrageteilnehmenden (68 %) gaben an, dass sie bei der Automatisierung des Customer Service im Unternehmen noch nicht auf KI-basierte Technologien setzen. 22 % tun dies bereits.
„Manuell geprägte Prozesse verursachen Ineffizienzen und fehlerhafte Eingaben, die sich auf den gesamten Customer Service auswirken.“
– Dr. Rafael Arto-Haumacher
„Ich ziehe ein gemischtes Fazit aus den Ergebnissen dieser Trendstudie“, sagt Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager Esker Deutschland.
- Zum einen sei klar zu sehen, dass die Automatisierung im Customer Service voranschreitet.
- Zum anderen ließe sich auch klar erkennen, dass es noch Vorbehalte gibt, vor allem zum Einsatz von künstlicher Intelligenz in den Prozessen, die relevant für die Kundenbeziehungen sind.
Arto-Haumacher weiter: „Vermutlich braucht es noch etwas Zeit, bis sich für die noch zögerlich agierenden Unternehmen ein klares Bild ergibt, wie und an welchen Stellen im Customer Service KI gewinnbringend eingesetzt werden kann.“ Manuell geprägte Prozesse verursachen Ineffizienzen und fehlerhafte Eingaben, die sich auf den gesamten Customer Service auswirken. Eine positive Kundenerfahrung sei heute wichtiger denn je. „Kunden erwarten, dass ihre Bestellungen bzw. Aufträge schnell verarbeitet und ausgeführt werden. Automatisierung, wenn auch nur in Teilen, verkürzt die Zeitspanne zwischen Auftragseingang und -durchführung drastisch und hilft zudem bei der Klärung von typischen, wiederkehrenden Problemstellungen, denen sich Kundendienstmitarbeitende täglich gegenübersehen“, so Arto-Haumacher.
Die Ergebnisse stehen ab sofort auf der Esker Webseite zum Download zur Verfügung. (eve)
