Externe Kontakter helfen bei der Kundenakquise

Silke von Rahden ist Journalistin in Frankfurt/M.

Michael M. führt einen Produktionsbetrieb für Werkzeugmaschinen mit rund 50 Beschäftigten. Da sein Unternehmen ständigen Auftragsschwankungen unterliegt, hat er sich vorgenommen, in einer Telefonaktion neue Kunden für sein Unternehmen zu gewinnen.

Bis 16.30 Uhr hat er schließlich mit 22 Entscheidern gesprochen, die Fragen nach Auftragsvergaben beantwortet haben und sich an einer Maschinenliste interessiert zeigten. Michael M. ist mit diesem Ergebnis zufrieden und hofft, damit seinen Kundenstamm erweitern zu können.

Für den Ausdruck der nötigen Datenblätter und Maschinenlisten sowie für den anschließenden Faxversand benötigt Michael M. eine weitere Stunde. Insgesamt hat er acht Stunden – also einen ganzen Arbeitstag in die Neukundenakquisition investiert und hofft nun, dass in Kürze erste Anfragen folgen. Leider senden nur vier der 22 Interessenten Zeichnungen und Pflichtenhefte zurück. Also muss Michael M. in Kürze wieder einen Tag in die Kundenakquisition investieren. Und da es immer wieder zu starken Auftragsschwankungen kommt, praktiziert er die aktive Kundensuche nun regelmäßig an zwei Tagen im Monat, um einen höheren Auslastungsgrad zu erreichen.

Hätte er eine externe Agentur mit dieser Aufgabe betraut, wäre es ihm möglich gewesen, sich in der gleichen Zeit auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren und produktiv zu arbeiten. Denn neben Know-how stellt Outsourcing zusätzliche Kapazitäten zur Verfügung.

Eine externe Agentur beauftragen oder die Neukunden lieber in Eigenregie gewinnen? Diese Frage stellte sich Geschäftsführer Helge Schäfer bei der Gründung seiner Firma 1997 in Remscheid: Die Zetech GmbH will sich mit der Produktion von Zerspanungsteilen aus PTFE und anderen hochtemperaturbeständigen Kunststoffwerkstoffen im Markt etablieren. Geschäftsführer Helge Schäfer erinnert sich: „So ein Start-up geht in jeder Hinsicht an die Substanz – da muss man seine Kräfte einteilen“. Also legte er seinen Fokus zunächst auf die Hauptaufgaben Fertigung und Unternehmensführung.

Um gerade gewonnene Marktanteile auszubauen und eventuellen Auftragsschwankungen bereits im Vorfeld begegnen zu können, entschied er sich schließlich, einen Dienstleister für das Marketing zu beauftragen. Seine zufriedene Bilanz: „Ohne die Spezialisten von der Agentur stünden nicht jetzt schon gut ein Dutzend Neukunden in unseren Auftragsbüchern.“

„Die Spezialisten von der Agentur“ – das ist für Helge Schäfer die Frankfurter Dialogmarketinggesellschaft Johansen & Partner direkt. Gegründet 1989, hat sich das Unternehmen mit einem hauseigenen Call Center mit die Akquisition von Neukunden für die Investitionsgüterindustrie einen Namen gemacht. An den 20 vollautomatisierten Telefonarbeitsplätzen sitzen so genannte Telefon- kontakter, die individuell auf jedes Kundenprojekt geschult sind. Sie führen zum Gewinnen von Neukunden vorrangig Call-Mail-Call-Aktionen durch, die von responsestarken Flyern und Broschüren gestützt werden.

Dies geschieht unter der Leitung von Beratern, die über einen Background im Maschinenbau oder Ingenieurwesen verfügen – keine abgehobenen Theoretiker also, sondern kompetente Gesprächspartner, die im New Business genauso zuhause sein müssen wie in der Problematik in einer Fertigung.

Schwerpunkt des im Jahre 1985 gegründeten Unternehmen ist das Vermarkten erklärungsbedürftiger Produkte und Dienstleistungen sowie das Aufspüren zusätzlicher Vertriebspotenziale. So umreisst Agentur-Chef Wolfgang Johansen das Aufgabengebiet seiner Mannschaft.

Die konnte beispielsweise im Auftrag der BS-Gerätemontage GmbH in Duisburg ihr Können unter Beweis stellen. Der Mittelständler aus dem Ruhrgebiet hat sich auf die Montage und Konfektion von elektronischen und elektrischen Baugruppen spezialisiert, wobei die Einzelteile zur Verfügung gestellt oder vom Kunden direkt über BS-Gerätemontage bezogen werden können.

„Wir wollen mit jedem unserer Kunden im Dialog stehen und bei jeder Vergabe mit von der Partie sein. Dazu gehört natürlich schon im Vorfeld das Wissen um die Entscheidungsträger, die Vergabevolumen und nicht zuletzt um aktuelle Projekte des Betriebes“, beschreibt BS-Geschäftsführer Bernd Senger die Aufgabenstellung seines Unternehmens vor jeder Auftragsvergabe.

Genau diese Informationen werden von den Frankfurter Telefonkontaktern in Erfahrung gebracht und sofort an BS weitergeleitet. Von dort aus können dann die Gespräche mit den Entscheidungsträgern im Stadium der technischen Absprachen und Preisverhandlungen übernommen werden.

Dialogmarketing soll Unternehmen des produzierenden Gewerbes jedoch nicht nur helfen, den Marktanteil in bestehenden Märkten auszubauen, zusätzliche Umsätze in neuen Märkten zu generieren oder effektivere Vertriebsstrukturen zu entwickeln. Anhand von Informationen aus dem Telefonmarketing kann auch die gegenwärtige Situation in einem Marktsegment besser beurteilt, die Aufnahmefähigkeit für ein neues Produkt abgeschätzt oder auch Potenziale in entfernten geographischen Regionen erfasst werden.

„Wir wollten unseren Ruf als zuverlässiger Teilelieferant auch über Bayern hinaus tragen“, begründet beispielsweise Hans Güthlein, Geschäftsführer der HG – Hans Güthlein GmbH in Langensendelbach, den Einsatz der Frankfurter Telefonkontaktagentur für sein Unternehmen. „Mit einer überregional konzipierten Call-Mail-Call-Aktion, in der Entscheidern ganz gezielt unser Fertigungsprofil nahe gebracht wurde, konnten wir in Zeiten eines verschärften Wettbewerbs unseren Bekanntheitsgrad deutschlandweit steigern.“

Mit dem Kunden in direkten Dialog zu treten, Kundenservice und Vertrieb verbessern – das sind die Hauptgründe, weshalb immer mehr Unternehmen in Deutschland ihre eigenen Call Center einrichten oder diesen Servicebereich an einen Dritten outsourcen.

So versetzt zum Beispiel eine Service-Hotline, die rund um die Uhr besetzt ist, den Kunden in die Lage, seine Beschwerde über ein Produkt oder über eine Leistung sofort und direkt zum Ausdruck zu bringen, Fragen zu stellen oder Bestellungen aufzugeben. „Kunden wollen keine Produkte, sondern einfache und vor allem schnelle Lösungen“, erklärt Dr. Jürgen Beckmann-Touissant, Prokurist von WDL Baden-Württemberg, Stuttgart, einem Unternehmen der Wisser-Gruppe.

Als Dienstleister im Industriebereich Innen- , Außen- und Spezialreinigungen möchte das Unternehmen im Beschwerdefall stets erreichbar sein – und das auch über die normalen Geschäftszeiten hinaus.

Um dies kosteneffizient erreichen zu können, hat Dr. Jürgen Beckmann-Touissant die WDL-Service-Hotline der Agentur von Wolfgang Johansen anvertraut. „Sollte also etwas nicht zur Kundenzufriedenheit laufen, können wir dank unseres externen Call Centers prompt reagieren. Und das wirkt sich bisher enorm positiv auf unsere Kundenbeziehung aus“, begründet Dr. Beckmann-Touissant seine Entscheidung.

– Den Kunden finden

Mit aktivem Telefonmarketing werden Kundensegmente erreicht, die aus Kosten- oder Kapazitätsgründen bisher nicht betreut wurden.

– Den Kunden verstehen

Die Evaluierung von Kundenbedürfnissen hilft, individuell und effizient reagieren zu können.

– Den Kunden erkennen

Bestehendes Kundenpotenzial kann identifiziert und ausgeschöpft werden.

– Den Kunden gewinnen

Durch Terminvereinbarungen und flankierende Verkaufsförderungsmaßnahmen werden neue Kunden akquiriert. Je nach Unternehmensart und Zielvereinbarung werden Abschlüsse von der Agentur oder Ihren Mitarbeitern vorgenommen.

– Ihr Unternehmen präsentieren

Mit einer aktiven, professionelle Ansprache positioniert sich Ihr Haus als modernes und kundenorientiertes Unternehmen.