Gemäß dem Veranstaltungsmotto „Dienstleistungsproduktivität steigern – Liquidität sichern und neue Leistungssysteme gestalten“ diskutierten rund 130 Teilnehmer des 13. Dienstleistungsforums in Aachen über aktuellen Entwicklungen, Herausforderungen und Trends. Dass „das Thema Service keine Eintagsfliege ist“, darauf hob Prof. Volker Stich, Geschäftsführer des FIR an der RWTH Aachen und Veranstalter des Forums, besonders ab. Man müsse kontinuierlich kundenindividuelle Leistungen erbringen und dennoch agil und liquide bleiben. Die Veranstaltung zeigte, dass Firmen flexible Konzepte benötigen, damit sie auf Schwankungen am Markt reagieren können. Eines dieser Konzepte erklärte Dr. Gerhard Gudergan, Leiter des Bereichs Dienstleistungsmanagement am FIR, anhand von Ikea. Das Möbelhaus bindet Käufer zunehmend in Prozesse ein oder verlagert diese vollständig auf den Kunden. „Bei Ikea werden Tätigkeiten gezielt auf den Kunden übertragen. Er muss die Möbel selber aus den Regalen holen, nach Hause fahren und zusammenbauen“, erklärte Gudergan.
Auch wurden zahlreiche Strategien präsentiert, um die Produktivität von Unternehmen zu steigern. Die Produktnachfrage müsse etwa durch wechselnde Preise gezielt gesteuert und die damit verbundenen Dienstleistungen geplant werden. Produkte sollten auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten und individualisiert werden, ohne dass dies zu Lasten von Qualitätsstandards geht. Der Kunde müsse als Teil des Wertschöpfungsprozesses begriffen werden.
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