„Lösen Probleme aus der Ferne oft in kurzer Zeit“

Herr Hoke, mit welchen Anliegen kommen Ihre Kunden auf Sie zu?

Zum einen sind das Kunden, die tatsächlich Probleme haben, zum Beispiel weil sie Betriebsausfälle haben. Zum anderen handelt es sich um Kunden, die nach Möglichkeiten suchen, systematisch ihre Wartungskosten zu reduzieren. Dafür gibt es unterschiedliche Lösungen. Diese beiden Gruppen machen den Großteil unserer Kunden aus.

Welche Chancen und Möglichkeiten bieten Daten-basierte Dienste kleinen und mittelständischen Unternehmen?

Die bieten gerade den kleinen und mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, ihre Wartungskosten zu senken. Wenn – beispielsweise – in Ihrem Unternehmen mittlerer Größe ein Service-Einsatz erforderlich ist, der nicht in der Garantiezeit erfolgt, müssen wir normalerweise einen Experten entsenden. Wenn im Problemfall kein Experte zur Verfügung zur Stelle ist, steht die Anlage. Da entstehen dann hohe Kosten. Wenn wir die Firma aber per Remote-Service aufgeschaltet haben – wir können uns im Falle eines Schadens mit Einwilligung des Kunden auf die Anlage schalten und erste Test selbst durchführen – reduzieren sich die Kosten in der Regel drastisch. Wir können die meisten Probleme über Remote-Services schon in sehr kurzer Zeit lösen, sodass die Anlage direkt wieder in Betrieb gehen kann. Die Kosten hierfür entsprechen einem Bruchteil von denen, welche die Entsendung eines Service-Mitarbeiters verursacht. Gerade für kleine und mittlere Unternehmen ist das ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Wie bedeutend sind Industrie-Services, um die Produktivität von Anlagen zu steigern?

Wir haben zum Beispiel in den Bereichen Energieeffizienz und Condition Monitoring sehr viele Pilotprojekte laufen. Alle belegen, dass wir die Produktivität und die Effizienz deutlich steigern können. Das zeigen wir auch dem Kunden gegenüber, indem wir zum Teil „Performance-based Contracts“ zur Anwendung bringen, bei denen wir uns aus den Einsparungen bezahlen lassen. Auch das zeigt das Vertrauen, das wir an dieser Stelle in unsere Kompetenz haben, um den Kunden gerade in Zeiten, in denen die Konjunktur nicht so stabil ist, auch zu ertüchtigen, Investitionen zu tätigen, die er sonst nicht tätigen würde.

Können Sie hier konkrete Zahlen nennen?

Im Moment nennen wir noch keine Zahlen, da sie derzeit nur Anhaltswerte sind. Erst wenn wir diese in der jeweiligen Branche mit entsprechend vielen Kunden verifiziert haben und dann sicher sind, dass diese Zahlen Werte sind, die wir kontinuierlich über die Branche erreichen, werden wir diese veröffentlichen.

Inwiefern nimmt die Bedeutung von Customer Services hinsichtlich Industrie 4.0 zu?

Die zunehmende Vernetzung und Digitalisierung stellt für kleine und mittelständische Unternehmen natürlich eine Chance, aber auch ein Risiko dar: Einerseits müssen sie schnell genug sein, diese Technologien zu nutzen, was aber in der Regel auch hohe Investitionen erfordert. Andererseits müssen sie sich auch vor den Gefahren, die daraus entstehen, schützen – beispielsweise vor Datenspionage beziehungsweise Fehlern, die von außen hereingebracht werden und die den Produktionsbetrieb stören könnten. Das sind natürlich Themen, die wir mit unseren Services angehen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Unternehmen natürlich für derartige Dienstleistungen öffnen. Dabei sollten sie sich sehr gezielt einen Partner aussuchen, der sie hierbei begleitet und der ihnen einen messbaren Mehrwert bietet. Auf der anderen Seite müssen wir als Service Anbieter natürlich über entsprechende Security-Konzepte, die individuell auf den Partner zugeschnitten sind, zeigen, dass wir in der Lage sind, seine Daten und sein Know-how zu schützen.

Da kommt schnell die Frage auf, wo und wie die Daten gespeichert werden und wer diese einsehen kann…

Das sind Themen, die wir natürlich transparent dem Kunden gegenüber offenlegen müssen, bei denen wir aber auch zeigen können, dass wir das sehr professionell beherrschen.

Inwiefern verändern sich damit auch die Anforderungen an die Service-Leistungen und wie reagieren Sie darauf?

Wir sehen, dass mit Industrie 4.0 eine Profilveränderung stattfinden wird. Die Jobs werden sich verändern, es wird einen Trend zu neuen Profilen geben, die es heute noch gar nicht gibt. Wir werden natürlich auch im Service-Bereich darauf reagieren müssen, indem wir Mitarbeiter frühzeitig nicht nur Richtung Industrie, sondern auch Richtung IT stärker ausbilden, damit sie die Konvergenz dieser beiden Branchen besser verstehen und beherrschen. Das wird sehr, sehr schnell erfolgen: Wir sehen ja heute schon, dass die Komplexität deutlich zunimmt. Hier müssen wir durch Qualifizierung unserer Mitarbeiter frühzeitig dafür sorgen, dass diese darauf vorbereitet sind. Zum Teil bedeutet das auch, dass wir neue Fachkräfte einstellen müssen, da wir nicht alles über Weiterqualifizierung erreichen werden können.

Bekommen Sie den Fachkräftemangel bereits zu spüren?

Noch ist alles im grünen Bereich. Man kann aber schon erkennen, dass bei Profilen wie „Data Scientist“ oder „Data Analytics Expert“ im Markt bereits ein sehr hoher Nachfragebedarf vorhanden ist.

Was kann ich auf der Hannover Messe als Besucher Ihres Messestands erwarten?

Bei uns sehen Sie eine Erweiterung des Produktsystemportfolios, das zeigt, welche Dienstleistungen für unsere Kunden im Hintergrund möglich sind, um die Verfügbarkeit und damit die Produktivität und Effizienz zu steigern. Das Thema Training – das gerade in Zeiten wachsender Komplexität immer wichtiger wird – werden wir ebenfalls behandeln. Eines der Highlights ist das Exponat „Service Factory“, wo Besucher unsere neuen „Data-Driven Services“ entdecken können. Diese Services reichen vom Energiedatenmanagement über prädiktive Instandhaltung bis hin zu Industrial Security Services. Ich glaube, wir haben eine sehr umfangreiche Darstellung des gesamten Service-Portfolios in Hannover, das in dieser Art einzigartig auf der Messe ist. •