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„Wir nehmen die Leute vor Ort mit“

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„Wir nehmen die Leute vor Ort mit“

„Mehr als 90 Prozent der Kunden bleiben bei uns.“
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Der Karlsruher Softwarehersteller Abas will in den kommenden drei Jahren die Qualitätsführerschaft bei internationalen ERP-Mittelstandsprojekten erreichen. Wir fragten CSO Mario Raatz, wie das gehen soll.

Herr Raatz, der ERP-Hersteller Abas hat sich das Ziel gesteckt, dem Mittelstand bis zum Jahr 2015 die qualitativ besten internationalen ERP-Projekte zu bieten? Was verbirgt sich hinter dem Begriff Projekt?

Projekt bedeutet alles, was beim Kunden ankommt. Dazu zählt nicht nur die Qualität der Software, sondern auch die Kompetenz der Ansprechpartner. Hierzu gehören eine entsprechende Branchenerfahrung und die Kenntnisse um die Landesspezifika. Das stellen wir mit unserer Einführungsmethode sicher, die weltweit gültig ist.
Was macht Sie so sicher, das gesteckte Ziel zu erreichen?
Das ist in der Tat ein hohes Ziel, denn wir sprechen hier von der Qualitätsführerschaft. Und wir meinen damit die Projekte, nicht die Software allein. Wir wollen nicht die beste Software haben, sondern unterm Strich soll der Kunde zufrieden sein. Was macht uns so sicher? Unsere Lösung wird in zahlreichen Marktstudien als eine der besten eingestuft. Wir führen das darauf zurück, dass wir im Gegensatz zu vielen anderen mittelständischen Anbietern bereits seit Mitte der neunziger Jahre im internationalen Markt tätig sind. Dabei sammelten wir viel Erfahrung und haben deshalb einen großen Vorsprung gegenüber anderen Anbietern. Wir messen uns dabei wohlgemerkt nicht mit großen Software-Konzernen, sondern mit Anbietern, die mit uns vergleichbar sind. Aus diesem Erfahrungsschatz schöpfen wir.
Sie werden den Erfolg sicher nicht allein aus Ihrem Erfahrungsschatz ableiten können. Welche Aufgaben stehen in den nächsten zwölf Monaten an, um das gesteckte Ziel zu erreichen?
Je nachdem, in welchen Märkten wir mit der Software unterwegs sind, kann die Lokalisierung beliebig komplex werden. So ist zum Beispiel Brasilien ein Land mit einem extrem komplexen Steuerrecht. Dann müssen wir dafür sorgen, dass unsere Softwarepartner vor Ort die Lokalisierung über Parameter umsetzen können. Heute ist dafür an manchen Stellen noch ein Programmieraufwand notwendig. In Zukunft sollen aber die Gegebenheiten vor Ort parametrisiert abgebildet werden können.
Wie kommen Sie an solche Premium-Projekte überhaupt heran?
Ein Großteil der Projekte resultiert aus dem bestehenden Kundenkreis. Das sind Anwender, die bereits mit unserer Software unterwegs sind, die weiter expandieren und weiterhin unser System nutzen wollen. In diesem Fall ist die Vorgehensweise im Projekt eine etwas andere im Vergleich zu einem Neuprojekt, wo ein entsprechender Roll-Out gemacht werden muss. Andere Projekte kommen ganz normal über die Akquise zustande. Und wenn ein Kunde wirklich mehr als Deutschland, Österreich und Schweiz möchte, dann wird auch die Zahl der Anbieter deutlich geringer. Da bleibt nur eine Handvoll Firmen übrig, die überhaupt in der Lage sind, den Kunden vor Ort zu unterstützen.
Welche Anforderungen stellen die Kunden hinsichtlich Service und Dienstleistungen an die Software-Partner im internationalen Netzwerk?
Wenn ein deutscher Maschinenbauer schon seit zehn Jahren mit unserem System arbeitet und mit der Betreuung zufrieden ist, dann geht der natürlich auch mit einer entsprechenden Erwartungshaltung in andere Länder. Unsere Aufgabe ist es dann ganz einfach, diesem Qualitätsanspruch gerecht zu werden. Dazu müssen wir unsere Softwarepartner qualifizieren. Es ist aber auch so, dass ein gewisses Businessgefälle zu beobachten ist, je weiter man nach Osten kommt. So sind zum Beispiel in China die betriebswirtschaftlichen Grundkenntnisse noch nicht so verankert. Wenn wir mit unserem System, das in Deutschland über 25 Jahre gewachsen ist, in so ein Land gehen, dann hat das nichts mehr mit Software zu tun. Dann geht es darum, die Leute dort vor Ort mitzunehmen. Das ist keine leichte Aufgabe. Da geht es dann um grundsätzliche Dinge. Was ist ein Mindestbestand, wie errechnet sich ein Durchschnittspreis? Das sind Begriffe, die den Menschen dort nicht geläufig sind. Trotzdem müssen sie diese Daten in das System einpflegen.
Sie sprachen gerade den Maschinenbau an. Profitiert Abas im Moment als Systemlieferant von der guten Konjunktur im Maschinenbau?
Wenn es gut läuft, dann läuft es auch bei uns gut. Allerdings mit einem gewissen Zeitversatz. Wenn es konjunkturelle Veränderungen gibt, dann schlagen die bei uns erst sechs bis neun Monate später auf. Manchmal auch erst ein Jahr später. Generell sind wir froh, dass wir branchenneutral aufgestellt sind. Wir machen fast alles. Wir sind zum Beispiel nicht spezialisiert auf die Prozessindustrie, obwohl wir auch Kosmetik- oder Reinigungsmittel-Hersteller bedienen. Aber überall dort, wo es um Produktion und Handel geht, fühlen wir uns zuhause. Die Branche spielt dabei keine Rolle. Insofern sind wir von konjunkturellen Schwankungen innerhalb einer Branche unabhängig. Wenn es im Automotive-Bereich nicht so gut läuft, konzentrieren wir uns mehr auf den Maschinenbau oder auf den Handel. Oder umgekehrt.
Sie sagten bereits, dass es in Ihren Projekten nicht allein auf die Qualität der Software ankommt. Trotzdem muss die natürlich auch stimmen. Was macht Abas, um die Anwender softwaretechnisch gut zu versorgen?
Bei uns gibt es so genannte Patches, also Fehlerkorrekturen. Auch unsere Software ist nicht zu hundert Prozent fehlerfrei, denn es ist schlicht unmöglich, eine fehlerfreie Software zu produzieren. Ansonsten machen wir einmal im Jahr ein Upgrade. Dabei wird das Produkt nicht nur auf dem neuesten, technischen Stand gehalten, sondern es kommen neue Funktionen hinzu. Im Rahmen des Upgrade-Vertrags stellen wir dem Nutzer neue Module zur Verfügung wie zum Beispiel aktuell die mobilen Anwendungen. Wir unterscheiden ganz bewusst zwischen den Begriffen Upgrade und Update. Unser Upgrade kann man eher einem Release-Wechsel bei unseren Marktbegleitern gleichsetzen. Es kommt also wirklich etwas Neues, trotzdem bleiben die kundenindividuellen Anpassungen und Einstellungen erhalten. Der Kunde kann jedes Jahr davon profitieren, weil er eben nicht diesen immensen Dienstleistungsaufwand eines Release-Wechsels wie bei unseren Wettbewerbern hat.
So ein Upgrade schaffen Sie in wenigen Tagen. Bei Ihren Mitbewerbern soll das nach Ihren Worten Wochen bis Monate dauern. Wie schaffen Sie das?
Letztendlich durch unsere Architektur. Fluch und Segen ist dabei unsere eigene Datenbank. Natürlich ist es sehr aufwendig, so eine eigene Datenbank zu entwickeln neben den ganzen ERP-Kernfunktionen. Auf der anderen Seite ist es gut, dass wir die Technik im eigenen Haus haben. So können wir genau den Deckel draufhalten und abstimmen, welche Bereiche wir für unsere Kunden und Vertriebspartner öffnen und welche wir schützen. Über diese so genannte Schichten-Architektur stellen wir sicher, dass keine Kernbereiche von außen angegriffen werden können.
Ihre Kunden kennen es demnach gar nicht anders, als dass ein Upgrade in wenigen Tagen fertig ist. Manchmal dauert es aber doch länger als eine Woche. Wenn Anwender dann bei Ihnen anrufen und fragen, was los ist, was sagen Sie denen?
Wenn man sich an etwas gewöhnt hat, dann nimmt man das gerne als Selbstverständlichkeit hin. Unsere Kunden haben sich daran gewöhnt, dass ein Upgrade nicht lange dauert. Und wenn es mal länger braucht, weil eben viele neue Funktionen in Betrieb genommen werden müssen, dann passiert es in der Tat, dass sich Kunden ganz aufgelöst bei uns melden. Aber wie gesagt, es handelt sich bei uns um wenige Tage. Bei unserem Wettbewerb geht es um Wochen und Monate. Das kommunizieren wir dann auch so.
Wie gehen Sie mit komplexen individuellen Anpassungen um, die der Anwender vorgenommen hat? Sind die bei einem Upgrade gefährdet?
Nein, wir nehmen projektspezifische Änderungen nicht auf Datenbankebene, sondern auf Anwendungsebene vor. Dadurch greifen individuelle Anpassungen nach einem Upgrade auf die neuen Methoden zu und werden damit automatisch auch upgegradet. Natürlich muss sich der Kunde dabei an gewisse Regularien, Vorgaben und Nomenklaturen halten. Aber wenn er das berücksichtigt, dann bleibt sein gesamtes Customizing unangetastet.
Es gibt Softwarehersteller, die lehnen Upgrades aus Komplexitätsgründen ab, weil sie das Ganze nicht mehr als beherrschbar ansehen. Ist das für Sie nachvollziehbar?
Das gibt es in der Tat, dass Supportverträge von Seiten des Anbieters aufgekündigt werden, weil die sich nicht mehr in der Lage sehen, die Installation zu pflegen. Das ist für uns unvorstellbar und kommt bei uns so auch nicht vor. Unser höchstes Gut ist die Flexibilität und die Upgrade-Fähigkeit. Der Mehrwert für den Kunden entsteht aber erst aus der Kombination aus beidem. Die ganzen Werkzeuge, die wir für das Customizing nutzen, geben wir nach der Schulung auch dem Kunden in die Hand. Trotzdem stehen wir für die Upgrade-Fähigkeit ein. Das ist eines unserer Alleinstellungsmerkmale.
Sie sagen selbst, dass etwa neunzig Prozent Ihrer Kunden bei Abas bleiben. Warum gehen die restlichen zehn Prozent?
Das sind zum Beispiel Unternehmen, die von einem größeren Konzern übernommen werden, wo teilweise andere Systeme im Einsatz sind. Dann wird in der Regel das führende System übergeordnet. Das ist der normale Grund für eine Fluktuation. Es gibt auch Kunden, die ihr Geschäft schließen, aus welchen Gründen auch immer. Mit anderen Worten: Wir haben nicht die große Fluktuation, weil der Nutzer unzufrieden wäre.
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