Gemeinsam mit seinen Partnern Genesys und IBM Deutschland präsentiert der 2bAhead ThinkTank mit „Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen“ eine wissenschaftliche Studie, die dem Leser mittels einer Analyse des technologischen Kommunikationswandels den entscheidenden Veränderungstreiber des Kundendialogs der Zukunft näherbringt. Demnach kommunizieren Unternehmen und Kunden auch im Jahr 2025 noch miteinander, allerdings sind die Agenten dieser Kommunikation nicht mehr zwangsläufig menschlich. Der Kundendialog wird sich durch die Digitalisierung weg von der Kommunikation zwischen Menschen und hin zur Interaktion zwischen intelligenten Systemen entwickeln.
Einerseits werden Kunden in steigendem Ausmaße Aufgaben und Wünsche an Bots auslagern. Das Bedürfnis, Kommunikation durch automatisierte Systeme zu vereinfachen, führt letztendlich dazu, dass Kunden nicht mehr ihre eigene Zeit aufwenden, um sich bei Hotlines oder im Kundenservice, um ihre Anliegen zu kümmern. Bots übernehmen die Kommunikation für den Kunden und erleichtern ihm damit seinen Alltag. Gleichzeitig nutzen Unternehmen intelligente Systeme, die Daten auswerten und Mitarbeiter unterstützen, um den Kundendialog zu optimieren. Die Interaktion zwischen den Bots des Kunden und den intelligenten Systemen von Unternehmen kennzeichnet den Kundendialog der Zukunft.
